예약 노쇼율을 7%로 줄인 방법
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예약 미이행의 비용
Advanced Sleep Medicine Services에서는 대부분의 의료 기관과 마찬가지로, 환자 예약 하나하나를 위해 많은 준비 작업(데이터 입력,보험 확인, 일정 조율, 직원 배정)을 진행합니다. 이 모든 과정을 거친 환자가 정작 예약 당일에 나타나지 않으면 정말 허탈합니다.
놓친 예약을 메우기 위해 신규 환자 유치에 집중할 수도 있지만, 저희는가능한 한 많은 환자가 예정된 시간에 내원하여 진료를 완료할 수 있도록 하는 방법을 모색하고 있습니다. 그래야 환자들이 필요한 진단과 치료를 받을 수 있고, 저희도 서비스에 대한 청구 및 수납을 진행할 수 있기 때문입니다. 지난 3년간 수가가 지속적으로 하락하면서 다양한 전략을 시도해 왔습니다. 이 블로그 포스트에서는 최근의 시도들과 그 과정에서 배운 점, 그리고 현재 효과를 보고 있는 방법을 정리해 소개합니다.
환자들이 예약을 지키지 않는 이유는 무엇인가요?
오랜 경험을 통해 환자가 노쇼를 하는 주요 이유를 다음과 같이 정리할 수 있었습니다:
- 예약을 잊어버린 경우
- 검사 또는 시술에 대한 두려움이나 불안감
- 비용 부담(서비스 이용 시 또는 이후에 납부해야 하는 본인부담금, 공제액 등)을 피하려는 경우
- 긴급 상황(건강, 가족, 업무, 개인적 사정, 교통 문제 등)
- 관심 없음/더 이상 급하지 않음 (서비스의 필요성이나 본인의 건강 상태를 인식하지 못함)
노쇼를 완전히 없앨 수는 없겠지만, 이러한 여러 가지 이유로 인한 노쇼는 줄일 수 있습니다.
적정 노쇼율이란?
수면 센터: 다른 수면 검사 기관 및 수면의학 업계 분석가들로부터 평균 노쇼율이 14%라는 이야기를 들었습니다. 수면 검사와 같은 서비스에 대해 높은 공제액, 본인부담금, 사전승인 요건을 요구하는 건강보험 플랜이 늘어나면서 노쇼, 예약 취소, 아예 예약을 거부하는 경우가 증가하고 있음을 체감하고 있습니다.
일차 진료: 일차 진료 분야도 노쇼 문제로 어려움을 겪고 있습니다. 환자의 인구통계학적 특성(연령, 도시 대 농촌 지역)과 건강보험에 따른 노쇼 발생률을 조사한 연구가 여러 건 있습니다. 일차 진료 레지던트 프로그램의 노쇼를 분석한 한 연구에서는 141개 진료기관을 대상으로 조사한 결과,평균 15%의 노쇼율이 나타났으며, 신규 환자 및 Medicare 환자에서 더 높은 비율을 보였습니다.
저희의 경험: 저희는 노쇼율 5%를 목표로 하고 있습니다. 이는 지난 4년여 동안 유지해 온 목표입니다. 보험 수가는 낮아지고 환자의 본인부담금은 늘어나는 상황에서 이 목표를 달성하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 아래는 2013~2014년의 노쇼 추이이며, 이를 통해 저희가 노쇼를 최대한 줄이기 위해 예약 프로세스를 전면 개편하게 된 이유를 확인하실 수 있습니다.
예약 노쇼 추적 방법
환자가 예약 시간에 오지 않을 경우, 담당 기사가 이를 저희에게 알리는 역할을 맡고 있습니다. 야간 수면 검사의 경우, 예약 시작 시간 전후로 환자 전화를 담당하는 '환자 지원(patient support)' 파트타임 직책을 별도로 만들었습니다. 이를 통해 길을 잃은 환자, 시설 진입에 어려움을 겪는 환자, 예약과 관련해 막바지 문의 사항이 있는 환자 등을 도울 수 있습니다. 환자가 예약 시간에 오지 않을 것으로 보일 경우, 저희가 직접 전화를 드립니다.
환자가 실제로 예약에 나타나지 않은 경우, 다음 날 아침 환자에게 연락하여 재예약을 시도합니다. 담당 스케줄러는 재예약 여부를 결정할 때 재량권을 행사할 수 있습니다. 스케줄러는 해당 환자의 과거 예약 이행 또는 불이행 이력과 가장 최근 예약을 놓친 이유를 종합적으로 고려합니다.
일별 및 월별 지표에는 노쇼율(노쇼 예약 수를 전체 예약 수로 나눈 값)이 포함됩니다. 노쇼가 한 건도 없는 날은 팀 전체가 기뻐하지만, 아침 보고서에 노쇼율이 15% 또는 20%에 달하는 날이면(실제로 발생합니다) 모두 난감해합니다.
예약 노쇼를 줄이기 위해 시도한 방법들
노쇼 수수료 부과
약 1년여 전까지만 해도 저희는 예약 불이행 시 $200의 취소 수수료를 부과하겠다고 고지했습니다. 실제로 청구하는 경우도 있었고, 이 방침은 환자들이 예약을 지키도록 유도하는 데 어느 정도 효과가 있었습니다. 하지만 동시에 환자들을 불안하게 만들기도 했습니다. 감기나 독감 등을 앓으면서도 수수료가 두려워 진료에 나타나는 환자들이 생겼고, 당일 가족 응급상황이 발생해 재예약을 호소하며 울먹이는 환자들의 전화를 받기도 했습니다. 또한 본의 아니게 예약을 놓친 고령 환자들이 $200이 청구될까 봐 두려워하며 다음 날 연락해 오는 일도 있었는데, 그분들에게는 도저히 감당하기 어려운 금액이었습니다.
이 방식은 결코 좋게 느껴지지 않았습니다. 환자와의 신뢰 관계에도 전혀 도움이 되지 않았고, 담당 스케줄러들도 수수료를 집행하는 역할을 불편해했습니다. 일부 경우에는 건강보험 플랜과의 계약상 노쇼 수수료 청구 자체가 허용되지 않아 실제 청구는 하지 않았지만, 환자들은 여전히 위협적인 문구를 보게 되었습니다.
노쇼 수수료 미부과
저희는 2015년 1월에 노쇼 수수료를 폐지했습니다. 이 결정은 당시의 예약 안내 스크립트, 예약 확인 및 리마인더 전화 절차, 노쇼 수수료 청구의 실무적 어려움, 그리고 위치별·보험 플랜별·예약 시점별 추이 등을 심층 분석한 결과였습니다.저희는 $200 취소 수수료를 폐지하기로 합의했습니다.
노쇼 환자 재예약 불가 정책
노쇼 수수료를 폐지한 후 일정한 제재 수단이 필요했기 때문에, 노쇼 환자에게는 재예약을 제공하지 않는다는 정책을 수립했습니다. 문제는 실제로 저희가재예약을 해주고 있었다는 점이었습니다. 부득이한 사정이 있는 환자도 있었지만, 반복적으로 노쇼를 하는 환자들에게도 빈 예약 슬롯을 채우려는 급한 마음에 세 번째, 네 번째, 심지어 다섯 번째 예약까지 잡아주었습니다. 달라진 점이 있다면, 노쇼 환자에게 먼저 연락하여 재예약을 권유하지 않았다는 것입니다. 환자가 직접 연락해 올 경우에만 재예약을 진행했습니다.
더블 부킹
예약이 가장 많은 지점에서 더블 부킹을 시도해 보았습니다. 당일 취소가 매우 잦은 시기가 있었기 때문에, 이 방법으로 예약 기회 손실을 줄일 수 있을 것이라고 판단했습니다. 효과가 있을 때는 정말 반가웠습니다. 그러나 역효과가 발생했을 때—마지막 순간의 취소 연락을 받지 못한 두 환자가 같은 시간에 나타나는 상황이 벌어지면—손쓸 방법이 없었습니다. 그런 상황은 아무리 사과해도 수습이 되지 않습니다.
결과:
2015년 1분기에는 노쇼(예약 불이행)가 소폭 감소했으나(연중 가장 한산한 시기이기도 합니다), 6월에는 다시 증가했습니다. 2015년 8월에는 노쇼율이 12%에 근접하며 역대 최고치를 기록했습니다.우리는 심각한 위기 상황에 처해 있었습니다.
예약 노쇼 감소를 위한 새로운 전략
취소 대기 명단
특히 가장 바쁜 지점을 중심으로, 짧은 사전 통보에도 내원 가능한 환자들의 취소 대기 명단을 지속적으로 관리하고 있습니다. 이 방법이 노쇼 자체를 줄여 주지는 않지만, 당일 취소가 발생했을 때 같은 날 다른 환자로 빈자리를 채우는 데 효과적입니다.
최신 환자 정보 유지
환자에게 이메일 주소를 요청하고, 매번 전화 통화 시 전화번호를 확인합니다. 연결이 끊긴 전화번호 문제로 어려움을 겪기도 하지만, 적어도 여러 가지 연락 수단을 확보해 두고 있습니다.
본인부담금 및 자가 부담 비용의 선불 수납
환자 비용을 미리 수납하는 방식에서 큰 성과를 거두었습니다. 이를 통해 직원들의 행정 부담이 줄고, 미수금 관리 비용도 낮아지며, 환자가 예약된 진료를 실제로 이행할 동기도 높아집니다. 선불 결제를 원하지 않거나 여건이 되지 않는 환자라면, 보험 청구가 처리된 후 1~6개월 뒤에도 마찬가지일 가능성이 높습니다. 무상으로 서비스를 제공하는 것은 현실적으로 불가능합니다.
하루 예약 건수가 다소 줄더라도 가까운 날짜의 예약을 늘리는 데 집중
일일 예약 건수 목표 관리는 원무 운영의 중요한 요소이지만, 그것이 전부는 아닙니다. 일부 서비스나 지점의 경우 예약 가능한 일정이 한정되어 있어, 수 주 또는 수 개월 후로 예약을 잡는 경우가 있었습니다. 이런 환자들은 예약 날짜뿐 아니라 예약 이유조차 잊어버릴 가능성이 훨씬 높습니다. 예약일이 너무 멀어지면 환자가 느끼는 긴박감이 사라집니다.
가까운 날짜의 예약 가용성에 집중하기 위해, 향후 9일간의 지점별 예약 빈 시간대를 매일 확인합니다. 동시에 예약 생산성(담당자별로 세분화하여)과 전화 응대량도 함께 검토합니다.
환자의 인간적인 면에 호소하기 (일명 양심 자극)
공감 능력, 예의, 윤리의식은 주관적인 요소로 개인마다 편차가 있습니다. 그러나 각 환자에게 개인적으로 예약 시간을 지켜달라고 정중히 부탁하는 것이 노쇼 감소에 매우 큰 효과가 있음을 실감하고 있습니다.
환자가 예약 날짜, 시간, 장소 및 기타 세부 사항을 확정하고 나면, 저희는 각 환자에게 예약을 지켜줄 것을 당부드립니다. 만약 일정을 변경해야 하는 경우, 가능한 한 빨리, 가급적 최소 영업일 기준 2일 전에 미리 알려주시기 바랍니다.
알림 서비스 (이메일, 자동 전화, 수동 전화, 문자)
다수의 연구에 따르면, 리마인더 전화(수동 및/또는 자동)가 노쇼율 개선에 실질적인 효과가 있는 것으로 나타났습니다. 저희는 해당 방식의 연락을 수신하는 데 동의한 환자들을 대상으로 자동 전화, 수동 전화, 이메일, 문자를 복합적으로 활용하고 있습니다.
새로운 노쇼 정책의 결과
2015년 하반기 5개월 동안,노쇼율이 거의 12%에서 연간 평균 7.6%로 감소했습니다12월에는 노쇼율이 8%에 근접하며 소폭 상승했습니다(연말 휴가 시즌에 따른 계절적 요인이 영향을 미쳤을 수 있습니다).2016년 1월 중순, 이 글을 게시하는 시점 기준으로 노쇼율은 7%입니다.
노쇼율을 더욱 낮추려면 어떻게 해야 할까요?
저희의 목표는 여전히 5% 이하입니다. 어떻게 하면 그 목표를 달성할 수 있을까요?
Annals of Family Medicine에 2004년 게재된 연구(Why we don't come: patient perceptions on no-shows)는 과거에 예약된 진료를 지키지 않은 적이 있다고 인정한 환자들을 대상으로 인터뷰를 실시했습니다. 참가자의 65%가 진료 예약을 지키는 데 있어 감정적 장벽이 있다고 언급했으며, 여기에는 의사를 만나러 가는 것에 대한 부정적인 감정도 포함되었습니다. 일부 참가자는 증상이 나타났을 때는 예약을 서둘러 잡고 싶었지만, 예약일과 실제 진료일 사이에 며칠이 지나면서 예약을 지키려는 의지가 약해졌다고 설명했습니다. 이를 통해 저희가 개선해야 할 두 가지 영역이 도출되었습니다:
- 각 환자에게 더욱 설득력 있는 설명을 제공하는 것예약 및 검사 완료의 중요성에 대해 충분히 안내하는 것입니다. 수면 검사의 경우, 많은 환자들이 진단이나 치료 없이 수년, 심지어 수십 년을 지내온 경우가 많아 변화에 대한 절박함을 느끼지 못할 수 있어 더욱 어려운 과제가 됩니다. 환자 교육이 핵심입니다.
- 예약일과 실제 진료일 사이의 간격을 줄이는 것입니다. 일부 지역에서는 수용 인원과 수요 간의 불균형 문제가 있으며, 이를 2016년에 개선해 나갈 계획입니다. 이상적으로는 환자가 원하는 가장 빠른 시일 내에, 그리고 가장 편리한 장소에서 진료를 받을 수 있도록 하는 것이 목표입니다.
결론
의료 기관에서 노쇼율을 줄이는 것은 지속적인 조사와 창의적인 해결책을 필요로 하는 지속적인 과제입니다. 노쇼율을 꼼꼼히 추적하고 알려진 요인들을 정기적으로 분석하는 것이 필수적입니다.
귀 기관의 노쇼율은 어느 정도입니까? 어떤 방법이 효과적이었습니까? 노쇼를 줄이기 위한 다른 방법을 시도해 보신 적이 있습니까?
환자의 예약을 잡을 준비가 되셨습니까?
출처:Evans, M. When revenue is a no show. 2016년 1월 접속, 출처: http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954 \n 2016년 1월 접속.\nJohnson BJ, Mold JW, Pontious JM. Reduction and management of no-shows by family medicine residency\n practice exemplars. Ann Fam Med. 2007;5(6):534-9.\nLacy NL, Paulman A, Reuter MD, Lovejoy B. Why we don't come: patient perceptions on no-shows. Ann Fam\n Med. 2004;2(6):541-5.\nParikh, Amay et al. The Effectiveness of Outpatient Appointment Reminder Systems in Reducing No-Show\n Rates. The American Journal of Medicine , Volume 123 , Issue 6 , 542 – 548
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