Ինչպես մենք նվազեցրինք մեր նշանակումների բացակայության մակարդակը մինչև 7%
Date Published
Բաց թողնված նշանակումների արժեքը
Advanced Sleep Medicine Services-ում, ինչպես բժշկական ծառայությունների մեծ մասում, մենք մեծ աշխատանք ենք կատարում (տվյալների մուտքագրում,ապահովագրության ստուգում, ժամանակացույցի կազմում, անձնակազմի բաշխում) յուրաքանչյուր հիվանդի նշանակումից առաջ։ Մեզ համար շատ հիասթափեցնող է, երբ հիվանդն անցնում է այս ամբողջ գործընթացը եւ այնուհետ չի ներկայանում իր նշանակման ժամին։
Մենք կարող ենք կենտրոնանալ նոր հիվանդների ներգրավման վրա՝ բաց թողնված նշանակումները փոխհատուցելու համար, կամ էլ կարող ենքփնտրել ուղիներ՝ ապահովելու, որ հնարավորինս շատ հիվանդներ ժամանակին ներկայանան իրենց նշանակումներինորպեսզի նրանք ստանան անհրաժեշտ ախտորոշումն ու բուժումը, իսկ մենք կարողանանք հաշիվ-ապրանքագիր կազմել (եւ վճարում ստանալ) ծառայության համար։ Վերջին երեք տարիների ընթացքում, երբ փոխհատուցումները կրճատվեցին, մենք փորձեցինք տարբեր մոտեցումներ։ Այս բլոգ-գրառման մեջ մենք ներկայացնում ենք մեր վերջին փորձերը, դրանցից քաղած դասերը եւ, ի վերջո, այն, ինչ հիմա արդյունք է տալիս։
Ինչու՞ են հիվանդները բաց թողնում իրենց նշանակումները
Տարիների ընթացքում մենք հանգեցինք հետեւյալ հիմնական պատճառներին, թե ինչու հիվանդը չի ներկայանում նշանակման ժամին.
- Մոռացել է նշանակման մասին
- Վախենում է/անհանգստանում է ընթացակարգից
- Չի ցանկանում վճարել (համավճարը կամ սեփական միջոցներով/նվազեցմամբ պայմանավորված գումարը, որը ենթակա է վճարման ծառայության պահին կամ ավելի ուշ)
- Արտակարգ դեպք (առողջական, ընտանեկան, աշխատանքային, անձնական կամ տրանսպորտային խնդիր)
- Անտարբերություն / այլևս հրատապ չէ (չեն գիտակցում ծառայությունների կամ իրենց բժշկական վիճակի կարևորությունը)
Թեև մենք չենք ակնկալում, որ երբևէ կվերացնենք բոլոր բացակայությունները, կարող ենք կրճատել դրանց թիվը` վերը թվարկված պատճառներից շատերի դեպքում։
Ո՞րն է բացակայությունների ընդունելի տոկոսը
Քնի կենտրոններ. Քնի այլ լաբորատորիաների և ոլորտը վերլուծող մասնագետների տվյալներով` բացակայությունների միջին ցուցանիշը կազմում է 14%։ Մենք նկատել ենք, որ բացակայությունների, չեղարկումների և ընդհանրապես ժամանակ նշանակելուց հրաժարվողների թիվն ավելանում է, երբ առողջության ապահովագրական ծրագրերը ենթադրում են ավելի բարձր նվազեցումներ, համատեղ վճարումներ և ծառայությունների, ինչպիսիք են քնի հետազոտությունները, նախնական թույլտվության պահանջներ։
Առաջնային բժշկական օգնություն. Առաջնային բժշկական օգնության ոլորտն ևս բախվում է բացակայությունների խնդրին։ Կան մի քանի ուսումնասիրություններ, որոնք հետազոտում են բացակայությունների տարածվածությունը` կախված հիվանդի ժողովրդագրական բնութագրերից (տարիք, քաղաքային ընդդեմ գյուղական բնակատեղ) և առողջության ապահովագրության տեսակից։ Առաջնային բժշկական օգնության ռեզիդենտուրայի ծրագրերում բացակայությունների վերաբերյալ մեկ ուսումնասիրություն, որն охватывала ընդգրկել էր 141 հաստատություն, արձանագրել էբացակայությունների միջին ցուցանիշ 15%` ավելի բարձր ցուցանիշներով նոր հիվանդների և Medicare-ի շահառուների շրջանում։
Մեր փորձը. Մենք նպատակ ենք դնում հասնել բացակայությունների 5% ցուցանիշի։ Սա մեր նպատակն է եղել վերջին մոտ չորս տարիների ընթացքում։ Փոխհատուցումների նվազման և հիվանդների համար գրպանից վճարումների ավելացման պայմաններում այս նպատակին հասնելն ավելի ու ավելի դժվар է դառնում։ Ահա մեր բացակայությունների միտումը 2013–2014 թվականներին և պատճառը, թե ինչու մենք արմատապես վերանայել ենք ժամկետ նշանակելու գործընթացները` հնարավորինս կրճատելու բացակայությունների թիվը։
Ինչպես ենք մենք հետևում ժամանակ բաց թողած այցելությունների վիճակագրությանը
Մեր տեխնիկները պատասխանատու են մեզ տեղեկացնելու համար, երբ հիվանդը չի ներկայանում իր ժամի։ Գիշերային քնի հետազոտությունների դեպքում մենք ստեղծել ենք կես դրույքով հաստիք, որը կոչում ենք «հիվանդի աջակցություն»՝ հիվանդների զանգերն ընդունելու համար՝ ըստ ժամերի մեկնարկի ժամանակ։ Սա օգնում է հիվանդներին, որոնք կորել են, չեն կարողանում մտնել հաստատություն, ունեն վերջին պահի հարց իրենց առաջիկա ժամի վերաբերյալ, և ոչ միայն։ Մենք կապ ենք հաստատում յուրաքանչյուր հիվանդի հետ, եթե թվում է, թե նա չի գա ժամի։
Եթե հիվանդն իսկապես չի ներկայանում, մենք հաջորդ առավոտ զանգում ենք նրան և փորձում վերանշանակել ժամը։ Ժամանակացույց կազմողները լիազորված են ինքնուրույն որոշել՝ վերանշանակե՞լ հիվանդի ժամը, թե՞ ոչ։ Նրանք հաշվի են առնում հիվանդի անցյալ այցելությունների կամ բացթողումների պատմությունը, ինչպես նաև վերջին ժամը բաց թողնելու պատճառը։
Մեր ամենօրյա և ամսական ցուցանիշները ներառում են չներկայանալու տոկոսը (չեղարկված ժամերի հարաբերությունը նշանակված ժամերի ընդհանուր թվին)։ Մենք տոնում ենք այն օրերը, երբ ոչ մի բացթողում չի լինում, և անհարմար ենք զգում, երբ առավոտյան հաշվետվությունն ցույց է տալիս մինչև 15 կամ 20% չներկայացողների (ինչ որ պատահում է)։
Ժամի Բաց Թողնելու Դեպքերը Նվազեցնելու Մեր Փորձերը
Բացթողված Ժամի Տուգանք Սահմանելը
Մեկ տարուց ավելի առաջ մենք սպառնում էինք $200 տուգանքով բաց թողնված ժամերի համար։ Երբեմն այն իսկապես գանձում էինք հիվանդներից։ Դա բավականին արդյունավետ էր. հիվանդները վախենում էին և ներկայանում էին ժամերին։ Սակայն դա նաև անհանգստացնում էր նրանց։ Հիվանդ (մրսածություն, գրիպ և այլն) հիվանդներ էին գալիս ընդունելության։ Հիվանդներ կային, որ ժամի օրը մեզ էին զանգում՝ արտասվելով ու աղաչելով վերանշանակել ժամը ընտանեկան արտակարգ իրավիճակի պատճառով։ Կամ տարեց հիվանդներ, որ բաց թողնված ժամից հաջորդ օրն էին զանգում՝ սարսափահար, որ մենք $200 կգանձենք ժամի բաց թողնելու համար, որը նրանք անկեղծորեն ի վիճակի չէին վճարել, և որը բնավ դիտավորյալ չէր արված։
Պարզապես ոչ մի լավ բան չկար այդ ամենի մեջ։ Դա որևէ բարի կամք չէր ստեղծում։ Ժամանակացույց կազմողները չէին ցանկանում «կարգապահ» դերը ստանձնել։ Որոշ դեպքերում այն արգելված էր մեր առողջության ապահովագրության պայմանագրով (մենք այդ հիվանդներից չէինք գանձում, բայց նրանք այնուամենայնիվ տեսնում էին սպառնալից ձևակերպումը)։
Բացթողված Ժամի Տուգանքից Հրաժարվելը
Մենք վերացրեցինք բացթողված ժամի տուգանքը 2015 թվականի հունվարին։ Սա արդյունք էր մեր ժամանակացույց կազմելու ընթացիկ սկրիպտի, հաստատման և հիշեցման զանգերի գործընթացի, հիվանդներից տուգանք գանձելու կազմակերպչական հարցերի ու միտումների (ըստ տեղանքի, ապահովագրական ծրագրի, ժամը որքան ժամանակ առաջ էր նշանակվել) խորը վերլուծության արդյունք։Մենք համաձայնության եկանք վերացնել $200 չեղարկման տուգանքը։
Բաց Թողնված Ժամերը Չվերանշանակելու Քաղաքականությունը
Տուգանքը վերացնելուց հետո մեզ անհրաժեշտ էր ինչ-որ գործուն լծակ, ուստի մշակեցինք քաղաքականություն, համաձայն որի բաց թողնված ժամերը այլևս չենք վերանշանակի։ Խնդիրն այն էր, որ մենքայնուամենայնիվվերանշանակում էինք բաց թողնված ժամերը։ Որոշ հիվանդներ ուներ հիմնավոր պատճառներ, իսկ մյուսները կրկնակի խախտողներ էին, բայց ազատ ժամերը լրացնելու շտապողականության մեջ մենք նրանց նշանակում էինք երրորդ, չորրորդ կամ նույնիսկ հինգերորդ անգամ։ Տարբերությունն այն էր, որ մենք ակտիվորեն չէինք զանգում չներկայացած հիվանդներին վերանշանակելու համար. վերանշանակում էինք միայն այն դեպքում, երբ հիվանդն ինքն էր զանգում։
Կրկնակի Ամրագրում
Մենք փորձեցինք կրկնակի ամրագրում մեր ամենաբանուկ վայրերում։ Քանի որ երբեմն ունեցել ենք նույն օրվա չեղարկումների շատ բարձր ցուցանիշ, կարծեցինք, որ դա կնվազեցնի ժամի կորստի ռիսկը։ Երբ ստացվում էր, մենք շատ գոհ էինք։ Ցավոք, երբ հետ էր խաղում՝ երկու հիվանդ էր ներկայանում նույն ժամին, քանի որ մեկը չէր ստացել մեր վերջին րոպեի չեղարկման զանգը, մենք ոչ մի ելք չունեինք։ Ներողություն խնդրելով դրանից դուրս չես գա։
Արդյունքներ։
2015 թվականի առաջին եռամսյակում մենք նկատեցինք չներկայանալու թվի աննշան անկում (սա նաև մեզ համար տարվա ամենաանգործ շրջանն է), իսկ հունիսին ցուցանիշն աճեց։ 2015 թվականի օգոստոսին չներկայանալու մակարդակը մոտեցավ 12%-ի՝ մեր ամբողջ պատմության մեջ ամենաբարձր ցուցանիշը։Մենք ճգնաժամային վիճակում էինք։
Ժամադրություններ Բաց Թողնելը Նվազեցնելու Նոր Ռազմավարություն
Չեղարկումների ցուցակ
Հատկապես մեր ամենաբանուկ մասնաճյուղերում մենք մշտապես պահում ենք այն հիվանդների շրջիկ ցուցակը, ովքեր պատրաստ են կարճ ժամկետով ծանուցմամբ ընդունելության գալ։ Սա չի կրճատում բաց թողնված ժամադրությունների թիվը, սակայն վերջին պահին չեղարկման դեպքում մեզ հաջողվում է գտնել փոխարինող՝ նույն օրվա ընթացքում։
Հիվանդի արդիական տվյալներ
Մենք հիվանդներից խնդրում ենք նրանց էլեկտրոնային փոստի հասցեները և յուրաքանչյուր հեռախոսազանգի ժամանակ հաստատում ենք բոլոր հեռախոսահամարները։ Անջատված հեռախոսահամարների հետ կապված դժվարություններ դեռ ունենք, սակայն գոնե կապ հաստատելու մի քանի միջոց ունենք։
Վճարների (նվազեցման գումար և կանխիկ վճարներ) կանխավճարային հավաքագրում
Հիվանդների վճարները կանխավճարային ձևով հավաքագրելու հարցում մենք մեծ հաջողությունների ենք հասել։ Սա թեթևացնում է մեր տեխնիկների վարչական բեռը, կրճատում է հիվանդներից պարտքերի գանձման ծախսերը և հիվանդին լրացուցիչ խթան հաղորդում ներկայանալու ժամադրված ժամանակ։ Եթե հիվանդը պատրաստ չէ կամ ի վիճակի չէ կանխավճար կատարել, ամենայն հավանականությամբ նա կամ ի վիճակի չի լինի, կամ կցանկանա վճարել 1-6 ամիս հետո՝ ապահովագրական հայցը մշակվելուց հետո։ Մենք պարզապես չենք կարող ծառայություններ մատուցել անվճար։
Կենտրոնանալ մոտ ժամկետում ավելի շատ ժամադրությունների նշանակման վրա, նույնիսկ եթե դա նշանակում է օրական ավելի քիչ ժամադրություն
Ամենօրյա ժամադրությունների ծրագրային ցուցանիշների կատարումը մեր ռեգիստրատուրայի կառավարման կարևոր, սակայն ոչ միակ բաղադրիչն է։ Որոշ ծառայությունների և որոշ մասնաճյուղերի հասանելիության պատճառով մենք հիվանդներին ժամադրություն ենք նշանակել մի քանի շաբաթ, նույնիսկ ամիսներ առաջ։ Նման հիվանդներն ավելի հաճախ մոռանում են ոչ միայն ժամադրության ամսաթիվը, այլև դրա պատճառը։ Ժամադրությունը շատ հեռու ժամկետի վրա նշանակելիս մենք կորցնում ենք անհրաժեշտության զգացողությունը։
Մոտ ժամկետի ժամադրությունների հասանելիությանը կենտրոնանալու համար մենք ամեն օր ուսումնասիրում ենք մեր ազատ ժամերը ըստ մասնաճյուղի՝ հաջորդ ինը օրվա կտրվածքով։ Միաժամանակ վերանայում ենք ժամադրությունների նշանակման արտադրողականությունը (յուրաքանչյուր ռեգիստրատորի կտրվածքով) և զանգերի ծավալը։
Հիվանդների մարդկային կողմին դիմելը (կամ ամոթի զգացման շարժառիթը)
Կարեկցանքը, վարվելակերպը և էթիկան սուբյեկտիվ են ու բոլորի մոտ անշուշտ տարբեր. սակայն մենք նկատում ենք, որ յուրաքանչյուր հիվանդին անձամբ խնդրելը կատարել իր ստանձնած պարտավորությունը և ժամանակին ներկայանալ ժամադրությանը ՀՍԿԱՅԱԿԱՆ տարբերություն է ստեղծել բաց թողնված ժամադրությունների թվի կրճատման հարցում։
Երբ հիվանդն ընտրել է ժամադրության ամսաթիվը, ժամը և վայրը, և կարգավորվել են մյուս կազմակերպչական հարցերը, մենք խնդրում ենք յուրաքանչյուր հիվանդի պատասխանատվությամբ մոտենալ ժամադրությանը և հնարավորինս շուտ, նախընտրելի է առնվազն երկու աշխատանքային օր առաջ, տեղեկացնել մեզ, եթե կարիք ունի վերաժամանակացնելու այն։
Հիշեցումներ (էլ. փոստ, ավտոմատ հեռախոսազանգ, ձեռքով հեռախոսազանգ և տեքստային հաղորդագրություն)
Բազմաթիվ ուսումնասիրություններ ցույց են տալիս հիշեցման զանգերի (ձեռքով և/կամ ավտոմատ) դրական ազդեցությունը ժամադրությունները բաց թողնելու դեպքերի կրճատման գործում։ Մենք կիրառում ենք ավտոմատ և ձեռքով հեռախոսազանգերի, էլ. նամակների ու տեքստային հաղորդագրությունների համակցություն՝ այն հիվանդների համար, ովքեր համաձայնություն են տվել ստանալ նման տեսակի հաղորդակցություն։
Մեր նոր քաղաքականության արդյունքները ժամադրությունները բաց թողնելու դեպքերի կտրվածքով
2015 թվականի վերջին հինգ ամիսներին,բաց թողնված ժամադրությունների տոկոսը գրեթե 12%-ից նվազել է մինչև տարվա մնացած ժամանակահատվածի համար միջինը 7.6%Դեկտեմբերին նկատվեց незначительный աճ՝ մոտենալով բաց թողնված ժամադրությունների 8%-ին (հնարավոր է՝ կապված տարեվերջյան տոների սեզոնային գործոնի հետ)։2016 թվականի հունվարի կեսերին, երբ հրապարակվում էր այս գրառումը, բաց թողնված ժամադրությունների ցուցանիշը կազմում էր 7%։
Ինչպե՞ս հետագայում կրճատել բաց թողնված ժամադրությունների ցուցանիշը
Մեր նպատակն է հասնել 5%-ի կամ ավելի ցածր ցուցանիշի։ Ինչպե՞ս հասնել դրան։
Annals of Family Medicine-ում հրապարակված 2004 թվականի հետազոտությունը (Why we don't come: patient perceptions on no-shows) հարցազրույց է անցկացրել հիվանդների հետ, ովքեր ընդունել են, որ նախկինում չեն կատարել նախատեսված բժշկական ժամադրությունները։ Մասնակիցների 65%-ը նշել է ժամադրությունները կատարելու հուզական խոչընդոտներ, այդ թվում՝ բժշկի մոտ գնալու հետ կապված բացասական հույզեր։ Որոշ մասնակիցներ բացատրել են, որ հիվանդության ժամանակ հրատապ անհրաժեշտություն են զգացել ժամադրություն կատարելու, սակայն հետ են կանգնել դրանից, երբ ժամադրման և ժամադրության ամսաթվի միջև անցել է մի քանի օր։ Սա մեզ տալիս է ևս երկու ոլորտ, որոնց վրա աշխատելու ենք.
- Յուրաքանչյուր հիվանդի համար ավելի համոզիչ փաստարկ ներկայացնելծառայության ժամանակին կատարման կարևորության մասին։ Քնի հետազոտությունների պարագայում սա կարող է մարտահրավեր լինել, քանի որ շատ հիվանդներ տարիներ (նույնիսկ տասնամյակներ) են տառապել ախտորոշման կամ բուժման բացակայության պայմաններում, և կարող են ոչ մի հրատապություն չզգալ փոփոխությունների համար։ Կրթությունն ու իրազեկումն այստեղ առանցքային նշանակություն ունեն։
- Կրճատել ժամադրման և ժամադրության ամսաթվի միջև ընկած ժամանակահատվածը։ Որոշ տարածքներում մենք բախվում ենք հզորության և պահանջարկի ոլորտում խնդիրների, որոնք կաշխատենք բարելավել 2016 թվականին։ Իդեալական կլիներ, եթե կարողանայինք յուրաքանչյուր հիվանդի ժամադրություն առաջարկել հնարավորինս շուտ՝ հենց հիվանդն ինքն է պատրաստ ընդունելության գալ, և ամենահարմար վայրում։
Եզրակացություն
Առողջապահական հաստատություններում բացակայությունների մակարդակի նվազեցումը շարունակական խնդիր է, որը պահանջում է մշտական ուսումնասիրություն և ստեղծագործական լուծումներ։ Բացակայությունների մակարդակի ջանասիրաբար հետևելը և հայտնի գործոնների կանոնավոր վերլուծությունն անհրաժեշտ են։
Ո՞րն է ձեր հաստատությունում բացակայությունների մակարդակը։ Ի՞նչն է արդյունավետ ձեր պրակտիկայում։ Փորձե՞լ եք բացակայությունները նվազեցնելու այլ եղանակներ։
Պատրա՞ստ եք ձեր հիվանդի համար ժամադրություն նշանակել։
Աղբյուրներ՝Evans, M. When revenue is a no show. Մուտք գործված 2016 թ. հունվարին՝ http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954 \n Մուտք գործված 2016 թ. հունվարին։\nJohnson BJ, Mold JW, Pontious JM. Reduction and management of no-shows by family medicine residency\n practice exemplars. Ann Fam Med. 2007;5(6):534-9.\nLacy NL, Paulman A, Reuter MD, Lovejoy B. Why we don't come: patient perceptions on no-shows. Ann Fam\n Med. 2004;2(6):541-5.\nParikh, Amay et al. The Effectiveness of Outpatient Appointment Reminder Systems in Reducing No-Show\n Rates. The American Journal of Medicine , Volume 123 , Issue 6 , 542 – 548
Այլ գրառումներ, որոնք կարող են ձեզ հետաքրքրել.
Ready When You Are
Take a home sleep test in California
FDA-approved devices delivered to your door. Board-certified physicians review your results. 100+ insurance plans accepted.