我们如何将预约爽约率降至7%
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爽约的代价
在 Advanced Sleep Medicine Services，和大多数医疗机构一样，每次患者预约前我们都要做大量准备工作（录入数据、核实保险、安排日程、分配人员）。当患者走完这整个流程却最终爽约时，我们感到非常痛心。
我们可以把精力放在吸引新患者上来弥补爽约的损失，也可以想方设法让尽可能多的患者按时赴约、顺利完成诊疗，从而让他们得到所需的诊断和治疗，同时让我们能够完成计费并获得相应报酬。过去三年间，随着医保报销金额持续下降，我们尝试了多种不同的策略。本文将介绍我们近期的各项尝试、从中获得的经验，以及目前真正奏效的方法。
患者为何会爽约？
多年来，我们将患者爽约的原因归纳为以下几点：
- 忘记了预约
- 对检查感到害怕或焦虑
- 不想付费（包括就诊时或事后需支付的共付额或自付/免赔额）
- 突发状况（健康、家庭、工作、个人事务或交通问题）
- 不在乎/不再觉得紧迫（不了解医疗服务的必要性或自身病情）
虽然我们并不指望能彻底消除所有爽约情况，但针对上述许多原因，我们确实可以有效降低爽约率。
什么样的爽约率是可以接受的？
睡眠中心：据其他睡眠实验室及睡眠医学行业分析人士反映，平均爽约率约为14%。我们注意到，随着越来越多的医疗保险计划提高了自付额、共付金额以及睡眠监测等服务的预授权要求，爽约、取消预约以及拒绝预约的情况也愈发普遍。
初级保健：初级保健领域同样深受爽约问题困扰。目前已有多项研究针对患者人口特征（年龄、城乡地区差异）及医疗保险类型对爽约率的影响展开调查。其中一项针对初级保健住院医师培训项目爽约情况的研究涵盖了141家医疗机构，结果发现平均爽约率为15%，新患者和Medicare患者的爽约率更高。
我们的经验：我们的目标是将爽约率控制在5%以内。这一目标已坚持了大约四年。然而，面对不断下降的医保报销额度和患者日益增加的自费负担，要实现这一目标变得越来越困难。以下是我们2013至2014年的爽约趋势，也正是这一趋势促使我们对预约流程进行了全面改革，以尽可能降低爽约率。
我们如何追踪预约爽约情况
当患者未按时到诊时，由我们的技术人员负责及时通知相关部门。针对夜间睡眠监测，我们专门设立了一个兼职岗位，称为"患者支持"，负责在患者预约开始前后接听患者来电。这一安排可以帮助那些迷路、无法进入检查场所、或对即将到来的预约有临时疑问的患者。一旦发现患者可能无法按时赴约，我们会主动致电联系。
如果患者确实未到诊，我们会在次日上午致电，尝试重新安排预约。预约专员可自行判断是否为该患者重新安排。他们会综合考虑患者过往的就诊记录、爽约情况以及本次未能赴约的原因。
我们的每日和每月指标包括爽约率（爽约次数除以已排预约总数）。零爽约的日子值得庆祝，而当早报显示爽约率高达15%或20%时，我们则深感头疼（这种情况确实存在）。
我们为降低预约爽约率所做的尝试
收取爽约费用
就在一年多以前，我们曾对爽约患者收取$200取消费作为警示。有时我们确实会向患者收取此费用。这在一定程度上确实能促使患者按时赴约。但同时也给患者带来了压力。有些患者带病（感冒、流感等）坚持前来就诊。有患者在预约当天打电话苦苦哀求，甚至哭泣，请求因家庭紧急情况重新安排时间。也有年长患者在爽约次日致电，惶恐不安，生怕我们会向他们收取根本无力承担的$200费用——而他们确实并非有意错过那次预约。
这样做让人感觉很不好，也无法建立任何良好的医患关系。我们的预约专员不愿充当"执法者"。在某些情况下，我们与医保计划签订的合同也不允许收取此类费用（即便我们没有向这些患者实际收费，他们仍会看到那些措辞严厉的警告内容）。
取消爽约费用
我们于2015年1月取消了爽约费。这一决定源于对以下方面的深入分析：现行预约话术、预约确认与提醒致电流程、向患者收取爽约费的操作流程，以及各类趋势数据（包括按诊所地点、医保计划、预约提前时长等维度的分析）。我们一致同意取消$200的取消费。
不为爽约患者重新安排预约的政策
取消爽约费后，我们需要一定的约束手段，因此制定了一项政策：不再为爽约患者重新安排预约。但问题在于，我们确实还是为爽约患者重新安排了预约。部分患者有正当理由，另一些则是惯犯，但为了填满预约名额，我们仍为他们安排了第三次、第四次甚至第五次预约。唯一的区别在于，我们不再主动致电爽约患者要求重新预约，只有在患者主动来电时才予以重新安排。
双重预约
我们在最繁忙的诊点尝试过双重预约。由于有时当天取消率相当高，我们认为这样可以降低预约空档的风险。效果好的时候，我们确实很满意。然而，当情况出现反差——两位患者因未收到我们最后一刻的取消通知而同时出现在同一预约时段时，局面便一发不可收拾。这种情况，光道歉是无济于事的。
结果：
2015年第一季度，我们的爽约率略有下降（这也是我们全年业务最淡的时期），但6月份爽约率有所回升。2015年8月，爽约率接近12%，创下历史最高纪录。我们陷入了危机。
降低预约爽约率的新策略
候补名单
尤其是在我们最繁忙的诊所，我们会持续维护一份候补名单，列出愿意在短时间内前来就诊的患者。这虽然不能直接减少爽约情况，但一旦有患者临时取消预约，我们往往能成功安排当日替补。
保持患者信息的实时更新
我们会向患者索取电子邮件地址，并在每次通话时核实所有联系电话。电话空号的问题仍然困扰着我们，但至少我们拥有多种联系方式可供选择。
提前收取费用（免赔额及自费金额）
提前向患者收取费用的做法已取得显著成效。这不仅减轻了技术人员的行政负担，降低了患者欠款催收的成本，还能让患者更有动力按时赴约。如果患者不愿意或无力提前付款，那么等保险理赔处理完毕后的1至6个月内，他们同样可能无力或不愿付款。我们实在无法承担免费提供服务的代价。
将重心放在近期预约上，即使这意味着每天排入的预约数量有所减少
关注每日预约配额是前台管理的重要环节，但并非全部。由于部分服务和部分诊点的预约档期有限，我们有时不得不将患者的预约安排在数周甚至数月之后。这些患者不仅更容易忘记预约日期，也更容易忘记就诊原因。预约时间排得越远，紧迫感就越容易消失。
为了将重心转向近期预约，我们每天查看各诊点未来九天内的可用预约时段，同时审查预约工作效率（精确到每位预约专员个人）以及来电量。
诉诸患者的人情与道义（即适度的"道德提示"）
同理心、礼仪与职业道德因人而异，本无统一标准；但我们发现，向每位患者提出诚恳的个人请求——希望他们信守承诺、准时赴约——对降低爽约率产生了巨大的影响。
一旦患者选定了预约的日期、时间和地点，并完成其他相关安排后，我们会请每位患者承诺按时赴约，并在需要改期时尽早通知我们，最好提前至少两个工作日。
提醒方式（电子邮件、自动电话、人工电话及短信）
多项研究表明，提醒电话（人工或自动）对降低爽约率具有显著效果。对于同意接收相关通知的患者，我们会综合采用自动电话、人工电话、电子邮件和短信等多种方式进行提醒。
新版爽约管理政策的执行效果
2015年最后五个月，我们的爽约率从近12%下降至全年平均7.6%12月爽约率略有上升，接近8%（这可能与年末节假日的季节性因素有关）。截至本文于2016年1月中旬发布时，我们的爽约率为7%。
如何进一步降低爽约率？
我们的目标仍然是将爽约率控制在5%或以下。我们该如何实现这一目标？
2004年发表于《家庭医学年鉴》的一项研究（《我们为何缺席：患者对爽约行为的认知》）对曾坦承未按时就诊的患者进行了访谈。65%的受访者表示，情绪因素是影响其按时赴约的障碍，包括对就医的负面情绪。部分受访者解释称，在病情发作时会迫切希望预约就诊，但若预约日期与实际就诊日期之间相隔数天，他们往往会犹豫是否赴约。这为我们提供了另外两个可以着力改进的方向：
- 向每位患者更有力地传达就诊的重要性，强调按时完成预约检查的必要性。睡眠研究领域尤为具有挑战性，因为许多患者在未获诊断或治疗的情况下已忍受多年乃至数十年的病痛，可能感受不到改变现状的紧迫性。患者教育至关重要。
- 缩短预约与实际就诊之间的时间间隔。我们在某些地区面临接诊能力与需求不匹配的问题，将努力在2016年加以改善。理想情况下，我们希望能在患者有意就诊时尽快为其安排预约，并提供最便利的就诊地点。
结语
降低医疗机构的爽约率是一个持续性课题，需要不断探索和创新解决方案。认真追踪爽约率、定期分析已知影响因素至关重要。
您的机构爽约率是多少？哪些措施对您的诊所有效？您是否尝试过其他降低爽约率的方法？
准备好为您的患者预约了吗？
参考来源：Evans, M. When revenue is a no show. 访问时间：2016年1月，来源：http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954 \n 访问时间：2016年1月。\nJohnson BJ, Mold JW, Pontious JM. Reduction and management of no-shows by family medicine residency\n practice exemplars. Ann Fam Med. 2007;5(6):534-9.\nLacy NL, Paulman A, Reuter MD, Lovejoy B. Why we don't come: patient perceptions on no-shows. Ann Fam\n Med. 2004;2(6):541-5.\nParikh, Amay et al. The Effectiveness of Outpatient Appointment Reminder Systems in Reducing No-Show\n Rates. The American Journal of Medicine , Volume 123 , Issue 6 , 542 – 548
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