약속을 놓쳐서 발생하는 비용
고급 수면 의학 서비스에서는 대부분의 의료 서비스 제공자와 마찬가지로 많은 작업(데이터 입력)을 거칩니다, 보험 확인, 예약, 직원 배정)을 통해 환자 예약 전에 미리 연락을 취합니다. 환자가 이 과정을 모두 거친 후 예약에 나타나지 않으면 저희는 마음이 아픕니다.
놓친 약속을 보충하기 위해 새로운 환자를 유치하는 데 집중할 수도 있습니다. 가능한 한 많은 환자가 예정된 시간에 도착하여 예약을 완료할 수 있는 방법을 모색합니다. 필요한 진단과 치료를 받을 수 있도록 하고, 저희는 서비스 비용을 청구하여 지급받을 수 있습니다. 지난 3년 동안 환급이 줄어들면서 저희는 다양한 전략을 시도해왔습니다. 이 블로그 게시물에서는 가장 최근의 시도와 이를 통해 얻은 교훈, 그리고 마지막으로 현재 효과가 있는 전략에 대해 간략하게 설명합니다.
환자가 예약에 노쇼하는 이유는 무엇인가요?
수년에 걸쳐 환자가 예약을 취소하는 가장 큰 이유를 다음과 같이 요약해 보았습니다:
- 약속을 잊어버렸습니다.
- 절차가 두렵거나 불안한 경우
- 지불을 원하지 않음(서비스 시점 또는 그 이후에 지불해야 하는 공동 부담금 또는 본인 부담금/공제액)
- 긴급 상황(건강, 가족, 직장, 개인, 교통 문제)
- 관심 없음/더 이상 긴급하지 않음(서비스 필요성이나 건강 상태를 인식하지 못함)
모든 노쇼를 완전히 없앨 수는 없겠지만, 다음과 같은 이유로 인한 노쇼를 줄일 수는 있습니다.
허용되는 노쇼 비율은 얼마인가요?
수면 센터: 다른 수면 연구소와 수면 의학 산업을 분석하는 기관에서 평균 노쇼율이 141%에 달한다고 들었습니다. 수면 연구와 같은 서비스에 대한 공제액, 본인 부담금 및 승인 요건이 높은 건강 보험 플랜이 늘어나면서 노쇼, 취소 및 예약 거부가 더 많이 발생하고 있는 것으로 나타났습니다.
주치의: 일차 진료 의료기관도 노쇼로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 환자 인구 통계(연령, 도시와 시골 지역) 및 의료 보험에 따라 노쇼의 유병률을 조사한 여러 연구가 있습니다. 일차 진료 레지던트 프로그램의 노쇼에 관한 한 연구에서는 141개 진료과를 대상으로 조사한 결과 평균 15% 노쇼 건수 신규 환자와 메디케어 환자의 요금이 더 높습니다.
당사의 경험: 저희는 노쇼율 51%를 목표로 하고 있습니다. 이는 지난 4년여 동안의 목표였습니다. 환급이 줄어들고 환자 본인 부담금이 증가함에 따라 목표를 달성하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 다음은 2013~2014년 노쇼 트렌드와 노쇼를 최대한 줄이기 위해 예약 프로세스를 개편한 이유입니다.
약속 노쇼를 추적하는 방법
환자가 예약 시간에 도착하지 않을 경우 기술자는 이를 알려야 할 책임이 있습니다. 대상 야간 수면 연구에서는 '환자 지원'이라는 파트타임 직책을 만들어 예약 시작 시간에 맞춰 환자들의 전화를 받고 있습니다. 이를 통해 길을 잃었거나, 시설에 접근할 수 없거나, 예정된 예약에 대해 막판에 궁금한 점이 있는 환자들이 도움을 받을 수 있습니다. 환자가 예약 시간에 오지 않을 것으로 보이는 경우 각 환자에게 전화를 겁니다.
환자가 정말 노쇼인 경우 다음 날 아침 환자에게 전화를 걸어 일정을 변경합니다. 스케줄러는 환자의 일정을 변경할지 여부를 결정할 때 재량권을 사용할 수 있습니다. 스케줄러는 과거에 예약에 나타나지 않았거나 결석한 환자의 기록과 가장 최근 예약을 놓친 이유를 고려합니다.
일별 및 월별 지표에는 노쇼율(노쇼 약속을 예정된 약속으로 나눈 값)이 포함됩니다. 노쇼가 0건인 날을 축하하고, 아침 보고서에서 노쇼가 15건 또는 20%로 높게 나타나면 가슴을 쓸어내립니다(실제로 발생합니다).
약속 노쇼를 줄이기 위해 노력한 방법
노쇼 수수료 부과
불과 1년 전까지만 해도 저희는 예약을 놓치면 $200의 취소 수수료를 부과했습니다. 때로는 환자에게 청구하기도 했습니다. 환자들이 예약 시간에 나타나도록 겁을 주는 데는 꽤 효과가 있었습니다. 하지만 환자들이 겁을 먹기도 했죠. 감기, 독감 등 아픈 환자들이 진료 예약을 하러 오곤 했죠. 예약 당일에 전화해서 가족에게 급한 일이 생겨서 예약을 다시 잡아달라고 울면서 애원하는 환자도 있었습니다. 또는 예약을 놓친 다음 날 전화한 고령의 환자는 솔직히 놓칠 생각도 없었던 예약에 대해 감당할 수 없는 $200을 청구할 것이라고 겁을 먹기도 했습니다.
기분이 좋지 않았어요. 좋은 의지가 생기지 않았죠. 저희 스케줄러들은 강제 집행자가 되는 것을 좋아하지 않았습니다. 어떤 경우에는 건강보험 플랜과의 계약에 따라 허용되지 않는 경우도 있었습니다(해당 환자에게 비용을 청구하지 않았지만 협박성 문구는 여전히 보였죠).
노쇼 수수료 부과 안 함
2015년 1월에 노쇼 수수료를 없앴습니다. 이는 현재 예약 스크립트, 확인 및 리마인더 전화 프로세스, 환자에게 노쇼 수수료를 청구하는 물류 및 추세(지역, 보험 플랜, 각 예약이 얼마나 멀리 떨어져 있는지)를 심층적으로 분석한 결과였습니다. $200 취소 수수료를 없애기로 합의했습니다.
놓친 약속을 예약하지 않는 정책
노쇼 수수료를 없애고 나면 이빨이 필요했기 때문에 예약을 놓친 예약은 예약하지 않겠다는 방침을 세웠습니다. 문제는 did 놓친 예약을 다시 잡습니다. 일부 환자는 예약을 놓친 정당한 이유가 있었고, 일부 환자는 상습적으로 예약을 취소했지만 예약 슬롯을 채우기 위해 서둘러 세 번째, 네 번째, 심지어 다섯 번째로 예약을 변경했습니다. 다른 점이 있다면 노쇼 환자에게 적극적으로 전화하여 일정을 변경하지 않았다는 점입니다. 환자가 직접 전화한 경우에만 일정을 변경했습니다.
이중 예약
저희는 가장 바쁜 지점에서 이중 예약을 시도했습니다. 당일 취소율이 매우 높은 경우가 많았기 때문에 예약 기회를 놓칠 위험을 줄일 수 있을 거라고 생각했습니다. 효과가 있었을 때 저희는 정말 기뻤습니다. 하지만 안타깝게도 역효과가 발생하여 같은 예약 시간에 두 명의 환자가 방문했는데 한 명이 마지막 순간에 취소 전화를 받지 못해서 저희는 큰 타격을 입었습니다. 그 상황은 사과할 수 없는 일이었습니다.
결과:
2015년 1분기에는 노쇼가 소폭 감소했으며(이 시기는 연중 가장 저조한 시기이기도 합니다), 6월에는 노쇼가 증가했습니다. 2015년 8월에는 노쇼 건수가 역대 최고치인 121만 3천 건에 육박했습니다. 우리는 위기 모드였습니다.
약속 노쇼를 줄이기 위한 새로운 전략
취소 목록
특히 가장 바쁜 지점의 경우, 사전 통지 없이도 예약을 취소할 의향이 있는 환자들의 취소 목록을 계속 관리하고 있습니다. 이렇게 한다고 해서 노쇼가 줄어들지는 않지만, 막판에 취소가 들어오는 경우 당일 대체 예약을 성공적으로 찾을 수 있습니다.
최신 환자 정보
저희는 환자에게 이메일 주소를 요청하고 전화 통화 시 모든 전화번호를 확인합니다. 여전히 연결이 끊긴 전화번호로 인해 어려움을 겪고 있지만 적어도 연락할 수 있는 여러 가지 옵션이 있습니다.
수수료(공제액 및 현금 가격)를 선불로 징수하기
저희는 환자 대금을 선불로 징수하는 데 큰 성공을 거두었습니다. 이렇게 하면 기술자의 관리 부담이 완화되고 환자 수금 수수료가 줄어들며 환자가 예정된 예약에 출석할 동기를 더 많이 부여할 수 있습니다. 환자가 선불로 지불할 의향이 없거나 지불할 능력이 없다면 보험 청구가 처리된 후 1~6개월 후에나 지불할 의향이 있거나 지불할 수 있을 것입니다. 무료로 서비스를 제공할 수 있는 여력이 없습니다.
하루에 예약되는 약속이 줄어들더라도 단기적으로 더 많은 약속을 예약하는 데 집중하세요.
일일 예약 할당량에 집중하는 것은 프런트 오피스 관리의 중요한 부분이지만 유일한 부분은 아닙니다. 일부 서비스 및 일부 지역의 예약 가능 여부로 인해 몇 주, 심지어 몇 달 전부터 환자들의 예약이 잡혀 있는 경우가 있습니다. 이러한 환자들은 예약 날짜뿐만 아니라 예약 이유도 잊어버릴 가능성이 훨씬 더 높습니다. 너무 멀리 예약을 잡으면 긴박감을 잃게 됩니다.
단기 예약 가능 여부에 초점을 맞추기 위해 향후 9일 동안의 위치별 예약 공석을 매일 살펴봅니다. 동시에 스케줄링 생산성(개별 스케줄러별로 드릴다운)과 통화량을 검토합니다.
환자의 인간적인 면에 호소하기(일명 부끄러움)
공감, 매너, 윤리는 주관적이고 사람마다 분명히 다르지만, 저희는 각 환자에게 약속 시간에 꼭 오겠다는 약속을 지키도록 개인적으로 요청하는 것이 노쇼율에 큰 변화를 가져왔다는 사실을 발견했습니다.
환자가 예약 날짜, 시간, 장소를 선택하고 기타 물류가 처리되면 각 환자에게 예약을 지키겠다고 약속하고 예약 일정을 변경해야 하는 경우 가능한 한 빨리, 가급적 영업일 기준 최소 2일 전에 알려달라고 요청합니다.
미리 알림(이메일, 자동 전화, 수동 전화 및 문자)
수많은 연구에서 리마인더 전화(수동 및/또는 자동)가 노쇼율 개선에 미치는 영향이 입증되었습니다. 이러한 유형의 커뮤니케이션 수신에 동의한 환자에게는 자동 및 수동 전화, 이메일, 문자를 조합하여 사용합니다.
새로운 노쇼 정책의 결과
2015년 마지막 5개월 동안 노쇼가 거의 12%에서 평균 7.6%로 감소했습니다. 을 기록했습니다. 12월에는 노쇼 건수가 81만 3천 건으로 소폭 증가했습니다(연말연시라는 계절적 요인이 있을 수 있습니다). 이 게시물을 게시한 2016년 1월 중순 현재, 노쇼 건수는 71만 3천 건에 달합니다.
노쇼율을 더 낮추려면 어떻게 해야 할까요?
우리의 목표는 여전히 5% 이하입니다. 어떻게 달성할 수 있을까요?
2004년 가정의학 연보에 발표된 한 연구(왜 우리가 오지 않는가: 노쇼에 대한 환자의 인식)에서는 이전에 예약된 진료 약속을 지키지 않았다고 인정한 환자들을 인터뷰했습니다. 참가자 중 65%는 의사에게 가는 것에 대한 부정적인 감정을 포함하여 약속을 지키는 데 정서적 장벽이 있다고 언급했습니다. 일부 참가자는 질병이 발생했을 때 긴급하게 진료 예약을 잡아야 할 필요성을 느꼈지만, 예약 시점과 진료 날짜 사이에 며칠이 지나면 예약을 지키기를 망설였다고 설명했습니다. 이로 인해 개선해야 할 다른 두 가지 영역이 생겼습니다:
- 각 환자에게 더욱 설득력 있는 사례 만들기 를 통해 수면 연구 예약과 완료의 중요성에 대해 이야기합니다. 수면 연구의 경우, 많은 환자들이 진단이나 치료 없이 수년(심지어 수십 년) 동안 고통을 겪어왔고 변화에 대한 절박함을 느끼지 못할 수 있기 때문에 어려울 수 있습니다. 교육이 핵심입니다.
- 예약과 약속 날짜 사이의 시간을 단축합니다. 특정 영역의 수용 능력과 수요에 대한 문제가 있으며 2016년에는 이를 개선하기 위해 노력할 것입니다. 이상적으로는 각 환자가 진료를 받고자 하는 즉시 가장 편리한 장소에서 진료 예약을 잡을 수 있도록 하는 것입니다.
결론
의료 서비스에서 노쇼율을 줄이는 것은 지속적인 조사와 창의적인 솔루션이 필요한 지속적인 문제입니다. 노쇼율을 부지런히 추적하고 알려진 요인을 정기적으로 분석하는 것이 필수적입니다.
노쇼율은 어느 정도인가요? 여러분의 비즈니스에 효과적인 방법은 무엇인가요? 노쇼를 줄이기 위해 다른 방법을 시도해 보셨나요?
환자를 위한 진료 예약을 할 준비가 되셨나요?
출처:
Evans, M. 수익이 노쇼일 때. 2016년 1월에 액세스한 출처 http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954
2016년 1월에 액세스했습니다.
존슨 BJ, 몰드 JW, 폰티우스 JM. 가정의학과 레지던트의 노쇼 감소 및 관리
연습 예시. Ann Fam Med. 2007;5(6):534-9.
레이시 NL, 폴만 A, 로이터 MD, 러브조이 B. 우리가 오지 않는 이유: 노쇼에 대한 환자의 인식. Ann Fam
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파리크, 아메이 외. 노쇼 감소를 위한 외래 환자 예약 알림 시스템의 효과
요금. 미국 의학 저널 , 123권 , 6 호 , 542 - 548 페이지
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