Ինչպես մենք նվազեցրեցինք մեր նշանակման չցուցադրման տոկոսադրույքը մինչև 7%

Բաց թողնված հանդիպումների արժեքը

Ընդլայնված քնի բժշկության ծառայություններում, ինչպես առողջապահական ծառայություններ մատուցողներից շատերը, մենք անցնում ենք բազմաթիվ աշխատանքների միջով (տվյալների մուտքագրում, ապահովագրության ստուգում, պլանավորում, անձնակազմի նշանակում) յուրաքանչյուր հիվանդի նշանակումից առաջ: Այն սպանում է մեզ, երբ հիվանդը ամբողջ ճանապարհը անցնում է այս գործընթացի միջով, և այնուհետև չի ցույց տալիս իր նշանակումը:

Մենք կարող ենք կենտրոնանալ նոր հիվանդների ներգրավման վրա՝ բաց թողնված հանդիպումները լրացնելու համար, կամ կարող ենք ուղիներ փնտրեք՝ ապահովելու, որ հնարավորինս շատ հիվանդներ ժամանեն, ինչպես նախատեսված է, ավարտեն իրենց նշանակումները որպեսզի նրանք ստանան իրենց անհրաժեշտ ախտորոշումն ու բուժումը, և մենք կարողանանք վճարել (և վճարել) ծառայության համար: Վերջին երեք տարիներին, քանի որ փոխհատուցումը նվազել է, մենք տարբեր ռազմավարություններ ենք փորձել: Այս բլոգային գրառման մեջ մենք ուրվագծում ենք մեր ամենավերջին փորձերը, այն, ինչ մենք սովորել ենք դրանցից և վերջապես, թե ինչ է աշխատում հիմա:

Ինչո՞ւ են հիվանդները չեն ներկայանում իրենց տեսակցություններին:

Տարիների ընթացքում մենք այն ամփոփել ենք հետևյալ հիմնական պատճառներով, թե ինչու հիվանդը չի ցույց տալիս.

1. Մոռացել եք նշանակման մասին
2. Վախենում է/անհանգստանում է ընթացակարգից
3. Չի ցանկանում վճարել (համավճարը կամ գրպանից/հանվող գումարը, որը վճարվում է ծառայության պահին կամ ավելի ուշ)
4. Արտակարգ իրավիճակներ (առողջության, ընտանիքի, աշխատանքի, անձնական, տրանսպորտի խնդիր)
5. Հոգ չէ/այլևս հրատապ չէ (չգնահատեք ծառայությունների կարիքը կամ դրանց առողջական վիճակը)

Թեև մենք չենք ակնկալում վերացնել բոլոր չցուցադրումները, երբևէ, մենք կարող ենք կրճատել չցուցադրումները այս պատճառներից շատերի համար:

Ո՞րն է ընդունելի չցուցադրման դրույքաչափը:

Քնի կենտրոններՄենք լսել ենք քնի այլ լաբորատորիաներից և նրանցից, ովքեր վերլուծում են քնի բժշկության արդյունաբերությունը, որ 14%-ը չցուցադրման միջին ցուցանիշն է: Մենք նկատել ենք ավելի շատ չցուցադրումներ, չեղարկումներ և ընդհանրապես ժամանակացույցից հրաժարվելու դեպքեր, քանի որ առողջության ապահովագրության ավելի շատ պլաններ ունեն ավելի բարձր պահումներ, համավճարներ և թույլտվության պահանջներ ծառայությունների համար, ինչպիսիք են քնի ուսումնասիրությունները: 

Առաջնային խնամքԱռաջնային խնամքի բժշկությունը նույնպես պայքարում է չցուցադրումների դեմ: Կան մի քանի ուսումնասիրություններ, որոնք ուսումնասիրում են չներկայանալու տարածվածությունը՝ հիմնված հիվանդների ժողովրդագրության (տարիքի, քաղաքային և գյուղական վայրերի) և առողջության ապահովագրության վրա: Առաջնային խնամքի օրդինատուրայի ծրագրերում չցուցադրումների վերաբերյալ մեկ ուսումնասիրություն ուսումնասիրել է 141 պրակտիկա և գտել. միջինը 15% ոչ ցույց նոր հիվանդների և Medicare հիվանդների համար ավելի բարձր ցուցանիշներով:

Մեր փորձըՄենք նպատակ ունենք 5% չցուցադրման դրույքաչափ: Սա է եղել մեր նպատակը վերջին չորս տարիների ընթացքում: Հակառակ դեպքում, երբ հրաժարվում են փոխհատուցումից և հիվանդների համար ավելանում են իրենց գրպանից գանձումները, ավելի ու ավելի դժվար է դառնում հասնել մեր նպատակին: Ահա 2013-2014 թվականներին չներկայանալու մեր միտումը և պատճառը, թե ինչու մենք վերանայել ենք մեր նշանակման գործընթացները՝ հնարավորինս նվազեցնելու մեր չներկայացումները:

Ինչպես ենք մենք հետևում հանդիպումների ոչ-ցուցադրումներին

Մեր տեխնիկները պատասխանատու են մեզ ծանուցելու համար, երբ հիվանդը չի ժամանում իր հանդիպմանը: Համար գիշերային քնի ուսումնասիրություններ, մենք ստեղծել ենք կես դրույքով պաշտոն, որը մենք անվանում ենք «հիվանդների աջակցություն»՝ ընդունելու հիվանդների զանգերը՝ կապված նրանց հանդիպման մեկնարկի ժամերի հետ: Սա օգնում է հիվանդներին, ովքեր կորցրել են, չեն կարող մուտք գործել հաստատություն, վերջին րոպեին հարց տալ իրենց առաջիկա հանդիպման վերաբերյալ և այլն: Մենք զանգահարում ենք յուրաքանչյուր հիվանդի, եթե պարզվում է, որ նա չի գալիս հանդիպման: 

Եթե հիվանդն իսկապես չի երևում, մենք կանչում ենք հիվանդին հաջորդ առավոտյան և փորձում ենք հետաձգել ժամանակացույցը: Ժամանակացույց կազմակերպողներին թույլատրվում է օգտագործել իրենց հայեցողությունը, երբ որոշում են՝ վերադասավորե՞լ հիվանդին, թե՞ ոչ: Նրանք հաշվի են առնում հիվանդի՝ նախկինում տեսակցություններին ներկայանալու կամ բաց թողնելու պատմությունը և վերջին տեսակցությունը բաց թողնելու պատճառը:

Մեր ամենօրյա և ամսական չափումները ներառում են չցուցադրման դրույքաչափը (չցուցադրվող հանդիպումները բաժանված են ըստ նախատեսված հանդիպումների): Մենք նշում ենք օրերը զրոյական չցուցադրումներով և ցնցվում ենք, երբ առավոտյան հաշվետվությունը ցույց է տալիս մինչև 15 կամ 20% չցուցադրումներ (դա տեղի է ունենում):

Եղանակներ, որոնք մենք փորձել ենք նվազեցնել հանդիպումների չցուցադրումները

Չցուցադրման վճարի գանձում

Մինչև ընդամենը մեկ տարի առաջ մենք սպառնում էինք $200 չեղարկման վճար՝ բաց թողնված հանդիպումների համար: Երբեմն մենք այն վճարում էինք հիվանդներին: Այն բավականին լավ աշխատեց՝ վախեցնելով հիվանդներին իրենց տեսակցություններին ներկայանալու համար: Բայց դա նաև վախեցրեց մեր հիվանդներին: Մենք կունենայինք հիվանդ հիվանդներ (մրսածություն, գրիպ և այլն), որոնք ժամանում էին տեսակցության։ Մենք ունեինք հիվանդներ, որոնք մեզ կանչում էին իրենց նշանակման օրը՝ աղաչելով և լաց լինելով, որպեսզի փոխեն իրենց տեսակցությունները՝ ընտանեկան արտակարգ իրավիճակի պատճառով: Կամ տարեց հիվանդները, ովքեր զանգահարում էին բաց թողնված տեսակցության հաջորդ օրը, քարանում էին, որ մենք իրենց հաշիվ կվճարենք $200, նրանք բացարձակապես չէին կարող իրենց թույլ տալ այնպիսի հանդիպման, որը նրանք անկեղծորեն չէին ուզում բաց թողնել:

Պարզապես լավ չզգացվեց: Դա ոչ մի բարի կամք չառաջացրեց: Մեր ծրագրավորողները չէին սիրում հարկադիրներ լինել: Որոշ դեպքերում դա թույլատրված չէր մեր պայմանագրով առողջության ապահովագրության պլանի հետ (մենք չենք վճարել այս հիվանդներին, բայց նրանք դեռ տեսնում էին սպառնալիքների լեզուն):

Չցուցադրման վճար չգանձելը

Մենք վերացրել ենք մեր չներկայանալու վճարը 2015 թվականի հունվարին: Սա մեր ընթացիկ պլանավորման սցենարի, մեր հաստատման և հիշեցման զանգերի գործընթացի, հիվանդներին չներկայանալու համար վճարումների լոգիստիկայի և միտումների խորը վերլուծության արդյունքն էր (ըստ գտնվելու վայրի, ապահովագրական պլանը, թե որքանով է նախատեսված յուրաքանչյուր հանդիպում): Մենք պայմանավորվեցինք վերացնել մեր $200 չեղարկման վճարը:

Բաց թողնված հանդիպումները չպլանավորելու քաղաքականություն

Մեզ որոշ ատամներ էին պետք, երբ մենք վերացրեցինք չներկայանալու վճարը, այնպես որ մենք մշակեցինք քաղաքականություն, որով մենք չնախատեսենք որևէ բաց թողնված տեսակցություն: Խնդիրն այն էր, որ մենք արեց ժամանակացույց բաց թողնված հանդիպումները. Որոշ հիվանդներ լավ պատճառներ ունեին տեսակցությունները բաց թողնելու համար, որոշ հիվանդներ կրկնակի հանցագործներ էին, բայց մեր շտապողականությունը լրացնել հանդիպման ժամկետները, մենք վերադասավորեցինք դրանք երրորդ, չորրորդ կամ նույնիսկ հինգերորդ անգամ: Տարբերությունը կայանում էր նրանում, որ մենք ակտիվորեն չէինք կանչում չներկայացած հիվանդներին՝ ժամանակացույցը տեղափոխելու համար: Մենք տեղափոխեցինք միայն այն դեպքում, եթե հիվանդն անմիջապես զանգահարեր մեզ:

Կրկնակի ամրագրում

Մենք փորձեցինք կրկնակի ամրագրումներ կատարել մեր ամենաբանուկ վայրերում: Քանի որ երբեմն մենք ունեցել ենք իսկապես մեծ թվով չեղարկումներ նույն օրը, մենք հասկացանք, որ դա կնվազեցնի հանդիպման հնարավորությունները բաց թողնելու մեր ռիսկը: Երբ այն ստացվեց, մենք ոգևորվեցինք: Ցավոք, երբ այն հակադարձեց, և երկու հիվանդ հայտնվեցին նույն հանդիպման ժամին, քանի որ մեկը չստացավ մեր վերջին րոպեի չեղարկման զանգը, մենք խորտակվեցինք: Դուք չեք կարող ներողություն խնդրել այդ մեկից:

Արդյունքները:

2015 թվականի առաջին եռամսյակում մենք տեսանք չցուցադրումների մի փոքր անկում (սա նաև տարվա ամենադանդաղ ժամանակն է մեզ համար), իսկ հունիսին չցուցադրումները ավելացան: Մենք մոտեցանք 12% ոչ-ցուցադրումներին 2015 թվականի օգոստոսին՝ երբևէ մեր ամենաբարձր ցուցանիշը: Մենք ճգնաժամային ռեժիմում էինք.

Նոր ռազմավարություն՝ չցուցադրումների կրճատման համար

Չեղարկման ցուցակ

Հատկապես մեր ամենածանրաբեռնված վայրերի համար մենք շարունակում ենք գործարկել այն հիվանդների չեղյալ հայտարարման ցուցակները, ովքեր պատրաստ են այցելել քիչ առաջնահերթ ծանուցումով: Սա չի նվազեցնում մեր չցուցադրումները, բայց երբ մենք վերջին րոպեին չեղարկում ենք ստանում, մենք կարող ենք հաջողությամբ գտնել նույն օրը փոխարինող: 

Հիվանդի արդի տեղեկատվություն

Մենք մեր հիվանդներից էլփոստի հասցեներ ենք խնդրում և յուրաքանչյուր հեռախոսազանգի ընթացքում հաստատում ենք բոլոր հեռախոսահամարները: Մենք դեռևս պայքարում ենք անջատված հեռախոսահամարների հետ, բայց համենայն դեպս, կապի բազմաթիվ տարբերակներ ունենք:

Վճարների հավաքագրում (նվազման ենթակա և կանխիկ գներ) նախապես

Մենք մեծ հաջողություն ունեցանք հիվանդների վճարումները նախօրոք հավաքելով: Սա թեթևացնում է վարչական բեռը մեր տեխնիկների վրա, նվազեցնում է մեր հիվանդների հավաքագրման վճարները և հիվանդին ավելի շատ խթան է տալիս նախանշված հանդիպմանը ներկայանալու համար: Եթե հիվանդը չի ցանկանում կամ ի վիճակի չէ վճարել նախապես, նա, հավանաբար, չի ցանկանա կամ չի կարողանա վճարել 1-6 ամիս հետո, երբ ապահովագրության պահանջը մշակվի: Մենք պարզապես չենք կարող մեզ թույլ տալ անվճար ծառայություններ մատուցել:

Կենտրոնացեք մոտ ժամանակներս ավելի շատ հանդիպումներ նշանակելու վրա, նույնիսկ եթե դա նշանակում է օրական ավելի քիչ հանդիպումներ

Ամենօրյա պլանավորման քվոտաների վրա կենտրոնանալը մեր ճակատային գրասենյակի կառավարման կարևոր մասն է, բայց ոչ միակը: Որոշ ծառայությունների և որոշ վայրերի համար նախատեսված հանդիպումների առկայության պատճառով մենք հիվանդներին մի քանի շաբաթ և նույնիսկ ամիսներ ենք նշանակել տեսակցությունների համար: Այս հիվանդները շատ ավելի հավանական է, որ մոռանան ոչ միայն իրենց նշանակման ամսաթիվը, այլև դրա պատճառը: Մենք կորցնում ենք հրատապությունը, երբ շատ հեռու ենք նշանակում:

Որպեսզի ուշադրությունը տեղափոխենք մոտաժամկետ հանդիպումների հասանելիության վրա, մենք ամեն օր ուսումնասիրում ենք մեր հանդիպումների բացումները՝ ըստ գտնվելու վայրի, հաջորդ ինը օրերի ընթացքում: Միևնույն ժամանակ մենք վերանայում ենք մեր ժամանակացույցի արտադրողականությունը (մենք ուսումնասիրում ենք անհատական ժամանակացույցով) և մեր զանգերի ծավալը:

Բողոքարկելով հիվանդների մարդկային կողմին (նույնպես ամաչում)

Կարեկցանքը, կալվածքները և էթիկան սուբյեկտիվ են և ակնհայտորեն տարբերվում են անձից անձ. Այնուամենայնիվ, մենք պարզում ենք, որ յուրաքանչյուր հիվանդի անձնական խնդրանքը հարգելու իր պարտավորությունը՝ ժամանակին ներկայանալու իր հանդիպմանը, մեծ տարբերություն է դրել մեր չներկայացման հարցում:

Երբ հիվանդը ընտրում է իր նշանակման ամսաթիվը, ժամը և վայրը, և այլ լոգիստիկ միջոցները ծածկված են, մենք խնդրում ենք յուրաքանչյուր հիվանդի պարտավորվել պահպանել իր նշանակումը և տեղեկացնել մեզ որքան հնարավոր է շուտ, նախընտրելի է առնվազն երկու աշխատանքային օր առաջ, եթե նա պետք է փոխի իր հանդիպումը:

Հիշեցումներ (էլեկտրոնային փոստ, ավտոմատ հեռախոս, ձեռքով հեռախոս և տեքստ)

Բազմաթիվ ուսումնասիրություններ ցույց են տալիս հիշեցումների (ձեռքով և/կամ ավտոմատացված) զանգերի ազդեցությունը չներկայանալու դրույքաչափերի բարելավման վրա: Մենք օգտագործում ենք ավտոմատ և ձեռքով հեռախոսազանգերի, էլ. նամակների և տեքստերի համակցություն այն հիվանդների համար, ովքեր համաձայնում են ստանալ այս տեսակի հաղորդակցություն:

Մեր նոր չցուցադրվելու քաղաքականության արդյունքները

Վերջին հինգ ամիսներին 2015թ. մեր չցուցադրումները գրեթե 12%-ից նվազել են մինչև միջինը 7.6% մնացած տարվա համար: Դեկտեմբերին մենք մի փոքր աճ ունեցանք՝ մոտենալով 8% չցուցադրումներին (տարեվերջյան տոների հետ կապված կարող են լինել սեզոնային խնդիրներ։ 2016 թվականի հունվարի կեսերին այս գրառման հրապարակման պահից մենք գտնվում ենք 7% առանց ցուցադրությունների:

Ինչպե՞ս ենք մենք ավելի շատ նվազեցնում չներկայանալու տոկոսադրույքը:

Մեր նպատակը դեռ 5% է կամ ավելի քիչ: Ինչպե՞ս ենք մենք հասնում այնտեղ:

2004 թվականին կատարված ուսումնասիրությունը, որը հրապարակվել է Annals of Family Medicine-ում (Ինչու մենք չենք գալիս. հիվանդների ընկալումները չցուցադրելու դեպքում) հարցազրույց է վերցրել հիվանդների հետ, ովքեր խոստովանել են, որ նախկինում չեն կատարել պլանավորված բժշկական նշանակումները: Մասնակիցների 65%-ը նշել է տեսակցությունները պահպանելու հուզական խոչընդոտները, այդ թվում՝ բժշկի մոտ գնալու բացասական հույզերը: Որոշ մասնակիցներ բացատրեցին, որ հրատապ անհրաժեշտություն էին զգում նշանակել իրենց տեսակցությունը, երբ իրենց հիվանդությունը սկսվեց, բայց նրանք վարանեցին պահպանել հանդիպումը, եթե նշանակման օրվանից մի քանի օր անցներ: Սա մեզ հնարավորություն է տալիս աշխատելու երկու այլ ոլորտների վրա.

1. Յուրաքանչյուր հիվանդի հետ ավելի համոզիչ գործ պատրաստեք իր ծառայության ժամանակացույցի և ավարտի կարևորության մասին: Քնի ուսումնասիրությունների դեպքում դա կարող է դժվար լինել, քանի որ շատ հիվանդներ տարիներ (նույնիսկ տասնամյակներ) տառապել են առանց ախտորոշման կամ բուժման և կարող են որևէ փոփոխություն անելու շտապ չզգալ: Կրթությունն առանցքային է:
2. Նվազեցրեք ժամանակացույցի և նշանակման ամսաթվի միջև ընկած ժամանակը: Մենք ունենք որոշակի ոլորտներում կարողությունների և պահանջարկի հետ կապված մարտահրավերներ, որոնք մենք կաշխատենք բարելավել 2016 թվականին: Իդեալում, մենք կարող ենք առաջարկել յուրաքանչյուր հիվանդի ժամադրություն, հենց որ նա ցանկանա տեսնել և այն վայրը, որն առավել հարմար է:

Եզրակացություն

Առողջապահական պրակտիկայում չներկայանալու դրույքաչափերի նվազեցումը շարունակական խնդիր է, որը պահանջում է մշտական հետաքննություն և ստեղծագործ լուծումներ: Կարևոր է չներկայանալու դրույքաչափերի ջանասիրաբար հետևելը և հայտնի գործոնների կանոնավոր վերլուծությունը:

Ո՞րն է ձեր չներկայանալու տոկոսադրույքը: Ի՞նչն է աշխատում ձեր պրակտիկայի համար: Դուք փորձե՞լ եք չներկայացումները նվազեցնելու այլ եղանակներ:

Պատրա՞ստ եք նշանակել ժամադրություն ձեր հիվանդի համար: 

Պատվիրեք առցանց

Աղբյուրներ:
Էվանս, Մ. Երբ եկամուտը բացակայում է: Մուտք գործվել է 2016 թվականի հունվարից http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954 
     Մուտք գործեց 2016 թվականի հունվարին։
Johnson BJ, Mold JW, Pontious JM. Ընտանեկան բժշկության օրդինատուրայով չներկայացումների կրճատում և կառավարում
     պրակտիկայի օրինակներ. Էն Ֆամ Մեդ. 2007; 5 (6): 534-9:
Lacy NL, Paulman A, Reuter MD, Lovejoy B. Ինչու մենք չենք գալիս. հիվանդների ընկալումները չցուցադրումների վերաբերյալ: Էն Ֆամ
     Բժշկ. 2004; 2 (6): 541-5:
Փարիխ, Ամայ և այլք: Ամբուլատոր նշանակման հիշեցման համակարգերի արդյունավետությունը չցուցադրվելու նվազեցման գործում
     Գները. The American Journal of Medicine, Volume 123, Issue 6, 542 – 548

Այլ գրառումներ, որոնք ձեզ կարող են հետաքրքիր լինել.

• Ինչպես պատրաստվել ձեր քնի ուսումնասիրությանը
• Ինչպես պատրաստել ձեր երեխային իր քնի ուսումնասիրությանը
• Տնային փորձարկում ընդդեմ կենտրոնում փորձարկման
• Հիվանդանոցային լաբորատորիա ընդդեմ IDTF-ի ընդդեմ բժիշկների կողմից ղեկավարվող քնի կենտրոնի
• Ինչու ընտրել ներցանցային մատակարար