Coste de las citas perdidas
En Advanced Sleep Medicine Services, como la mayoría de los proveedores de atención sanitaria, realizamos mucho trabajo (introducción de datos, verificación del seguroLa gestión de las citas (programación, asignación de personal) antes de cada cita con el paciente. Nos mata cuando el paciente hace todo el camino a través de este proceso y luego no se presenta a su cita.
Podríamos centrarnos en atraer a nuevos pacientes para compensar las citas perdidas, o podemos buscar formas de garantizar que el mayor número posible de pacientes llegue, según lo programado, a completar sus citas para que puedan recibir el diagnóstico y el tratamiento que necesitan y podamos facturar (y cobrar) por el servicio. En los últimos tres años, a medida que ha disminuido el reembolso, hemos probado distintas estrategias. En esta entrada del blog describimos nuestros intentos más recientes, lo que hemos aprendido de ellos y, por último, lo que funciona ahora.
¿Por qué los pacientes no acuden a sus citas?
A lo largo de los años, hemos resumido las principales razones por las que un paciente no se presenta:
- Se olvidó de la cita
- Tiene miedo/ansiedad ante el procedimiento
- No quiere pagar (el copago o la franquicia/deducible en el momento del servicio o más tarde)
- Emergencia (problema de salud, familiar, laboral, personal, de transporte)
- No le importa/ya no le urge (no aprecia la necesidad de servicios o su estado de salud)
Aunque no esperamos eliminar nunca todas las ausencias, podemos reducirlas por muchas de estas razones.
¿Cuál es el porcentaje aceptable de inasistencias?
Centros del sueño: Hemos oído de otros laboratorios del sueño y los que analizan la industria de la medicina del sueño que 14% es la tasa media de no-show. Nos hemos dado cuenta de más no-show, cancelaciones y negativas a programar en absoluto a medida que más planes de seguro de salud tienen deducibles más altos, los copagos y los requisitos de autorización para los servicios, como los estudios del sueño.
Atención primaria: La medicina de atención primaria también tiene problemas con las ausencias. Hay varios estudios que investigan la prevalencia de las ausencias en función de los datos demográficos de los pacientes (edad, ubicación urbana o rural) y del seguro médico. Un estudio sobre las ausencias en los programas de residencia de atención primaria analizó 141 consultas y halló un media de 15% no presentados con tasas más elevadas para los nuevos pacientes y los pacientes de Medicare.
Nuestra experiencia: Nuestro objetivo es que el 5% no se presente. Este ha sido nuestro objetivo en los últimos cuatro años. Ante la disminución de los reembolsos y el aumento de los gastos de bolsillo de los pacientes, cada vez es más difícil alcanzar nuestro objetivo. Esta es nuestra tendencia de ausencias en 2013-2014 y la razón por la que hemos revisado nuestros procesos de concertación de citas para reducir al máximo las ausencias.
Cómo hacemos el seguimiento de las ausencias
Nuestros técnicos son responsables de avisarnos cuando una paciente no llega a su cita. Para estudios nocturnos del sueñoHemos creado un puesto a tiempo parcial que denominamos "atención al paciente" para atender las llamadas de los pacientes en torno a la hora de inicio de sus citas. Esto ayuda a los pacientes que se han perdido, no pueden acceder al centro, tienen una pregunta de última hora sobre su próxima cita y mucho más. Llamamos a cada paciente si parece que no va a acudir a su cita.
Si el paciente realmente no se presenta, le llamamos a la mañana siguiente e intentamos cambiar la cita. Los programadores pueden decidir a su discreción si cambian o no la cita de un paciente. Tienen en cuenta si el paciente se ha presentado o no a las citas en el pasado y el motivo por el que ha faltado a la cita más reciente.
Nuestras métricas diarias y mensuales incluyen el índice de ausencias (citas no atendidas divididas por citas programadas). Celebramos los días con cero ausencias y nos avergonzamos cuando el informe de la mañana muestra 15 o 20% ausencias (es lo que ocurre).
Formas de reducir la inasistencia a las citas
Cobrar una tasa por no presentarse
Hasta hace poco más de un año, amenazábamos con una tasa de cancelación de $200 por las citas perdidas. A veces los facturábamos a los pacientes. Funcionaba razonablemente bien para asustar a los pacientes y hacer que acudieran a sus citas. Pero también asustaba a nuestros pacientes. Teníamos pacientes enfermos (resfriados, gripes, etc.) que llegaban a las citas. Teníamos pacientes que nos llamaban el día de su cita suplicando y llorando que les cambiáramos la cita por una urgencia familiar. O pacientes mayores que llamaban el día después de una cita a la que no habían acudido petrificados porque les facturaríamos $200 que no podían permitirse en absoluto por una cita a la que sinceramente no tenían intención de faltar.
No me sentí bien. No generaba buena voluntad. A nuestros programadores no les gustaba hacer cumplir la ley. En algunos casos, no estaba permitido por nuestro contrato con el plan de seguro médico (no facturábamos a estos pacientes, pero seguían viendo el lenguaje amenazador).
No cobrar gastos por no presentarse
En enero de 2015 eliminamos la tarifa por no presentarse. Este fue el resultado de un análisis en profundidad de nuestro guión de programación actual, nuestro proceso de llamadas de confirmación y recordatorio, la logística de la facturación de los honorarios por no presentarse a los pacientes y las tendencias (por ubicación, plan de seguro, con cuánto tiempo de antelación se programó cada cita). Acordamos eliminar nuestra comisión de cancelación de $200.
Política de no programar citas perdidas
Una vez eliminada la tarifa por no presentarse, necesitábamos un poco de fuerza, así que redactamos una política por la que no programaríamos ninguna cita a la que no se acudiera. El problema era que hizo programar las citas perdidas. Algunos pacientes tenían buenas razones para faltar, otros eran reincidentes, pero en nuestro afán por llenar los huecos, les volvíamos a citar por tercera, cuarta o incluso quinta vez. La diferencia era que no llamábamos activamente a los pacientes que no se presentaban para cambiarles la cita. Sólo lo hacíamos si el paciente nos llamaba directamente.
Reserva doble
Probamos a hacer reservas dobles en nuestros lugares más concurridos. Dado que a veces hemos tenido muchas cancelaciones en el mismo día, pensamos que así reduciríamos el riesgo de perder citas. Cuando funcionó, estuvimos encantados. Por desgracia, cuando nos salió el tiro por la culata y dos pacientes acudieron a la misma cita porque uno de ellos no recibió nuestra llamada de cancelación de última hora, nos hundimos. No puedes disculparte para salir de esa.
Resultados:
En el primer trimestre de 2015 se produjo un ligero descenso en el número de no-shows (también es la época del año en la que menos afluencia tenemos) y en junio aumentaron. En agosto de 2015 nos acercamos a los 12% de no comparecencias, la tasa más alta de nuestra historia. Estábamos en modo crisis.
Nueva estrategia para reducir la inasistencia a las citas
Lista de anulación
Especialmente en nuestros centros más concurridos, mantenemos listas de pacientes que están dispuestos a acudir con poca antelación. Esto no reduce las ausencias, pero cuando se produce una cancelación de última hora, podemos encontrar un sustituto el mismo día.
Información actualizada sobre el paciente
Pedimos direcciones de correo electrónico a nuestros pacientes y confirmamos todos los números de teléfono en cada llamada. Seguimos teniendo problemas con los números de teléfono desconectados, pero al menos tenemos varias opciones de contacto.
Cobro de honorarios (deducibles y en efectivo) por adelantado
Hemos tenido un gran éxito cobrando los pagos de los pacientes por adelantado. Esto alivia la carga administrativa de nuestros técnicos, reduce nuestros gastos de cobro al paciente y da al paciente aún más incentivos para acudir a la cita programada. Si el paciente no quiere o no puede pagar por adelantado, probablemente no querrá o no podrá pagar entre 1 y 6 meses después, una vez que se haya tramitado la reclamación al seguro. No podemos permitirnos ofrecer servicios gratuitos.
Céntrese en programar más citas a corto plazo, aunque eso signifique programar menos citas al día.
Centrarse en las cuotas diarias de programación de citas es una parte importante de la gestión de nuestro servicio de atención al cliente, pero no la única. Debido a la disponibilidad de citas para algunos servicios y algunas ubicaciones, hemos programado citas para pacientes con varias semanas e incluso meses de antelación. Estos pacientes son mucho más propensos a olvidar no sólo la fecha de su cita, sino también el motivo de la misma. Perdemos la urgencia cuando programamos las citas con demasiada antelación.
Para centrarnos en la disponibilidad de citas a corto plazo, examinamos diariamente las citas abiertas por ubicación para los próximos nueve días. Al mismo tiempo, revisamos nuestra productividad de programación (desglosamos por programador individual) y nuestro volumen de llamadas.
Apelar al lado humano de los pacientes (vergüenza)
La empatía, los modales y la ética son subjetivos y varían claramente de una persona a otra; sin embargo, nos estamos dando cuenta de que pedir personalmente a cada paciente que cumpla su compromiso de acudir puntualmente a su cita ha supuesto una GRAN diferencia en nuestras ausencias.
Una vez que la paciente ha elegido una fecha, hora y lugar para su cita y se han cubierto otros aspectos logísticos, pedimos a cada paciente que se comprometa a acudir a su cita y que nos comunique lo antes posible, preferiblemente con al menos dos días laborables de antelación, si necesita cambiarla.
Recordatorios (correo electrónico, teléfono automático, teléfono manual y texto)
Numerosos estudios demuestran el efecto de las llamadas de recordatorio (manuales y/o automáticas) en la mejora de las tasas de no comparecencia. Utilizamos una combinación de llamadas telefónicas manuales y automáticas, correos electrónicos y mensajes de texto para los pacientes que dan su consentimiento para recibir este tipo de comunicaciones.
Resultados de nuestra nueva política de no presentación
En los últimos cinco meses de 2015, nuestras ausencias han pasado de casi 12% a una media de 7,6% para el resto del año. En diciembre hubo un ligero aumento de 8% que no se presentaron (puede haber problemas estacionales con las fiestas de fin de año). En el momento de publicar este post, a mediados de enero de 2016, estamos en 7% no-shows.
¿Cómo reducir aún más el porcentaje de no presentados?
Nuestro objetivo sigue siendo 5% o menos. ¿Cómo lo conseguiremos?
En un estudio de 2004 publicado en Annals of Family Medicine (Why we don't come: patient perceptions on no-shows) se entrevistó a pacientes que admitían no haber acudido anteriormente a las citas médicas programadas. 65% de los participantes mencionaron barreras emocionales para acudir a las citas, incluidas emociones negativas acerca de ir a ver al médico. Algunos participantes explicaron que sentían una necesidad urgente de programar su cita cuando les sobrevenía la enfermedad, pero dudaban en acudir a la cita si pasaban varios días entre el momento de la programación y la fecha de la cita. Esto nos da otras dos áreas en las que trabajar:
- Presentar un caso más convincente a cada paciente sobre la importancia de programar y completar su servicio. Con los estudios del sueño, puede ser un reto porque muchos pacientes han sufrido durante años (incluso décadas) sin diagnóstico ni tratamiento y pueden no sentir ninguna urgencia por hacer ningún cambio. La educación es clave.
- Disminuir el tiempo entre la programación y la fecha de la cita. Tenemos retos con la capacidad y la demanda en ciertas áreas que trabajaremos para mejorar en 2016. Lo ideal sería poder ofrecer a cada paciente una cita tan pronto como esté dispuesta y en el lugar que le resulte más conveniente.
Conclusión
La reducción de los índices de inasistencia en las consultas sanitarias será un problema permanente que requerirá una investigación constante y soluciones creativas. Es esencial realizar un seguimiento diligente de los índices de inasistencia y un análisis periódico de los factores conocidos.
¿Cuál es su tasa de inasistencia? ¿Qué funciona en su consulta? ¿Ha experimentado con otros métodos para reducir las ausencias?
¿Está listo para concertar una cita para su paciente?
Fuentes:
Evans, M. Cuando los ingresos no llegan. Consultado en enero de 2016 en http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954
Consultado en enero de 2016.
Johnson BJ, Mold JW, Pontious JM. Reduction and management of no-shows by family medicine residency
ejemplos de práctica. Ann Fam Med. 2007;5(6):534-9.
Lacy NL, Paulman A, Reuter MD, Lovejoy B. Why we don't come: patient perceptions on no-shows. Ann Fam
Med. 2004;2(6):541-5.
Parikh, Amay et al. The Effectiveness of Outpatient Appointment Reminder Systems in Reducing No-Show
Índices. The American Journal of Medicine , Volumen 123 , Número 6 , 542 - 548
Otros posts que pueden resultarle interesantes:
Spanish 
English 
Armenian 
Chinese 
Korean