Cómo Redujimos Nuestra Tasa de Inasistencias a Citas al 7%
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El Costo de las Citas Perdidas
En Advanced Sleep Medicine Services, como en la mayoría de los consultorios médicos, realizamos un gran trabajo previo (ingreso de datos,verificación de seguro, programación de citas, asignación de personal) antes de cada consulta. Es muy frustrante cuando el paciente completa todo este proceso y luego no se presenta a su cita.
Podríamos enfocarnos en atraer nuevos pacientes para compensar las citas perdidas, o bienbuscar formas de garantizar que el mayor número posible de pacientes llegue, según lo programado, a completar sus citaspara que puedan recibir el diagnóstico y tratamiento que necesitan, y nosotros podamos facturar (y cobrar) por el servicio. En los últimos tres años, a medida que los reembolsos han disminuido, hemos probado diferentes estrategias. En esta entrada del blog describimos nuestros intentos más recientes, lo que hemos aprendido de ellos y, finalmente, lo que está funcionando ahora.
¿Por Qué los Pacientes No Se Presentan a Sus Citas?
Con el tiempo, hemos identificado las principales razones por las que un paciente no se presenta:
- Se olvidó de la cita
- Siente miedo o ansiedad ante el procedimiento
- No quiere pagar (el copago o el monto a cargo del paciente/deducible que se debe abonar en el momento del servicio o posteriormente)
- Emergencia (de salud, familiar, laboral, personal o problema de transporte)
- No le importa / ya no es urgente (no reconoce la necesidad de los servicios ni la gravedad de su condición médica)
Si bien no esperamos eliminar por completo las ausencias injustificadas, sí podemos reducirlas en muchos de estos casos.
¿Cuál es una tasa aceptable de ausencias injustificadas?
Centros de sueño: Hemos escuchado de otros laboratorios de sueño y de quienes analizan la industria de la medicina del sueño que el 14% es la tasa promedio de ausencias injustificadas. Hemos notado un aumento en las ausencias, cancelaciones y negativas a programar citas a medida que más planes de seguro médico exigen deducibles más altos, copagos mayores y requisitos de autorización para servicios como los estudios del sueño.
Atención primaria: La medicina de atención primaria también enfrenta el problema de las ausencias injustificadas. Existen varios estudios que investigan la prevalencia de estas ausencias según las características demográficas de los pacientes (edad, ubicaciones urbanas vs. rurales) y el tipo de seguro médico. Un estudio sobre ausencias injustificadas en programas de residencia de atención primaria analizó 141 consultorios y encontró unpromedio del 15% de ausencias injustificadascon tasas más altas en pacientes nuevos y pacientes de Medicare.
Nuestra experiencia: Nuestro objetivo es mantener una tasa de ausencias injustificadas del 5%. Esta ha sido nuestra meta durante los últimos cuatro años aproximadamente. Ante la disminución de los reembolsos y el aumento de los gastos de bolsillo para los pacientes, alcanzar esta meta se ha vuelto cada vez más difícil. A continuación presentamos nuestra tendencia de ausencias injustificadas entre 2013 y 2014, y la razón por la que hemos renovado nuestros procesos de programación de citas para reducirlas al máximo posible.
Cómo registramos las ausencias injustificadas en las citas
Nuestros técnicos son responsables de notificarnos cuando un paciente no se presenta a su cita. Para los estudios del sueño nocturnos, hemos creado un puesto a tiempo parcial que denominamos "apoyo al paciente" para atender las llamadas de los pacientes en torno al horario de inicio de sus citas. Esto ayuda a los pacientes que se han perdido, no pueden acceder a las instalaciones, tienen alguna pregunta de último momento sobre su próxima cita, entre otras situaciones. Llamamos a cada paciente si parece que no se va a presentar a su cita.
Si el paciente realmente no se presenta, lo llamamos a la mañana siguiente e intentamos reprogramar su cita. Los coordinadores tienen libertad para decidir si reprogramar o no al paciente. Para ello, tienen en cuenta su historial de asistencia o ausencias anteriores, así como el motivo por el que no acudió a la cita más reciente.
Nuestras métricas diarias y mensuales incluyen la tasa de inasistencias (citas sin presentación divididas entre citas programadas). Celebramos los días en que no hay ninguna inasistencia y nos preocupamos cuando el informe matutino muestra tasas de hasta el 15 o el 20% (y sucede).
Estrategias que hemos probado para reducir las inasistencias
Cobrar una tarifa por inasistencia
Hasta hace poco más de un año, advertíamos a los pacientes de una tarifa de cancelación de $200 por citas a las que no se presentaran. En algunos casos llegábamos a facturarla. Funcionaba razonablemente bien para motivar a los pacientes a acudir a sus citas, pero también los ponía nerviosos. Teníamos pacientes enfermos (con resfriados, gripe, etc.) que se presentaban a sus citas de todas formas. Había pacientes que nos llamaban el mismo día de su cita suplicando entre lágrimas que los reprogramáramos por una emergencia familiar. O pacientes mayores que llamaban al día siguiente de una cita perdida, aterrorizados ante la posibilidad de que les cobráramos $200 que sencillamente no podían pagar por una cita a la que, honestamente, no habían faltado con intención.
Simplemente no se sentía bien. No generaba ninguna buena voluntad. A nuestros coordinadores no les agradaba el papel de hacer cumplir la norma. En algunos casos, tampoco estaba permitido por nuestro contrato con el plan de seguro médico (no les facturábamos a esos pacientes, pero igualmente veían el lenguaje intimidatorio).
No cobrar una tarifa por inasistencia
Eliminamos nuestra tarifa por inasistencia en enero de 2015. Esta decisión fue el resultado de un análisis exhaustivo de nuestro guion de programación actual, nuestro proceso de confirmación y llamadas de recordatorio, la logística de facturar tarifas por inasistencia a los pacientes y las tendencias observadas (por ubicación, plan de seguro, y con cuánta anticipación se había programado cada cita).Acordamos eliminar nuestra tarifa de cancelación de $200.
Política de no reprogramar citas perdidas
Una vez eliminada la tarifa por inasistencia, necesitábamos algún mecanismo de control, por lo que establecimos una política según la cual no programaríamos ninguna cita perdida. El problema fue quesíreprogramábamos las citas perdidas. Algunos pacientes tenían razones válidas para no haber acudido; otros eran infractores reincidentes, pero en nuestra prisa por cubrir los espacios disponibles, los reprogramábamos una tercera, cuarta o incluso quinta vez. La diferencia estaba en que ya no llamábamos activamente a los pacientes que no se habían presentado para reprogramarlos. Solo los reprogramábamos si el paciente nos llamaba directamente.
Doble reserva de citas
Intentamos la doble reserva en nuestras ubicaciones más concurridas. Dado que en ocasiones teníamos tasas muy altas de cancelaciones el mismo día, pensamos que esto reduciría el riesgo de perder oportunidades de atención. Cuando funcionaba, estábamos encantados. Desafortunadamente, cuando salía mal y dos pacientes se presentaban para el mismo horario porque uno no había recibido nuestra llamada de cancelación de último momento, no había solución posible. De ese error no se sale solo con disculpas.
Resultados:
Observamos una ligera disminución en las inasistencias durante el primer trimestre de 2015 (que es también la época más tranquila del año para nosotros) y en junio las inasistencias aumentaron. En agosto de 2015 nos acercamos al 12% de inasistencias, la cifra más alta que hemos registrado.Estábamos en modo de crisis.
Nueva estrategia para reducir las inasistencias a citas
Lista de cancelaciones
Especialmente en nuestras ubicaciones más concurridas, mantenemos listas de cancelaciones con pacientes dispuestos a venir con poco aviso previo. Esto no reduce las inasistencias en sí, pero cuando recibimos una cancelación de último momento, podemos encontrar con éxito un reemplazo el mismo día.
Información actualizada del paciente
Solicitamos las direcciones de correo electrónico de nuestros pacientes y confirmamos todos los números de teléfono en cada llamada. Aún tenemos dificultades con números desconectados, pero al menos contamos con múltiples opciones de contacto.
Cobro anticipado de honorarios (deducible y precios de pago directo)
Hemos tenido muy buenos resultados cobrando los pagos de los pacientes por adelantado. Esto reduce la carga administrativa de nuestros técnicos, disminuye nuestros gastos de cobranza y le da al paciente un incentivo aún mayor para presentarse a su cita programada. Si el paciente no está dispuesto o no puede pagar por adelantado, probablemente tampoco lo estará 1 a 6 meses después, una vez que el reclamo al seguro haya sido procesado. Sencillamente no podemos permitirnos prestar servicios sin cobro alguno.
Priorizar la programación de más citas a corto plazo, aunque eso signifique menos citas por día
Concentrarse en las cuotas diarias de programación es una parte importante de la gestión de nuestra recepción, pero no es la única. Debido a la disponibilidad de citas para algunos servicios y ubicaciones, hemos programado pacientes con varias semanas e incluso meses de anticipación. Estos pacientes tienen mucha más probabilidad de olvidar no solo la fecha de su cita, sino también el motivo de la misma. Perdemos la urgencia cuando programamos las citas con demasiada anticipación.
Para orientar el enfoque hacia la disponibilidad de citas a corto plazo, revisamos diariamente las aperturas de citas por ubicación durante los próximos nueve días. Al mismo tiempo, evaluamos nuestra productividad en la programación (desglosada por cada coordinador individualmente) y el volumen de llamadas.
Apelar al lado humano de los pacientes (también conocido como generar conciencia)
La empatía, los modales y la ética son subjetivos y claramente varían de persona a persona; sin embargo, estamos comprobando que hacer una solicitud personal a cada paciente para que cumpla con su compromiso de presentarse —a tiempo— a su cita ha marcado una GRAN diferencia en nuestras inasistencias.
Una vez que la paciente ha seleccionado la fecha, hora y ubicación de su cita, y se han coordinado los demás aspectos logísticos, pedimos a cada paciente que se comprometa a asistir a su cita y que nos avise lo antes posible —preferiblemente con al menos dos días hábiles de anticipación— si necesita reprogramarla.
Recordatorios (correo electrónico, llamada automática, llamada manual y mensaje de texto)
Numerosos estudios demuestran el impacto de las llamadas de recordatorio (manuales y/o automatizadas) en la reducción de las ausencias. Utilizamos una combinación de llamadas telefónicas automatizadas y manuales, correos electrónicos y mensajes de texto para los pacientes que han dado su consentimiento para recibir este tipo de comunicaciones.
Resultados de nuestra nueva política de ausencias
En los últimos cinco meses de 2015,nuestras ausencias disminuyeron de casi el 12% a un promedio del 7,6%durante el resto del año. En diciembre registramos un leve aumento, acercándonos al 8% de ausencias (posiblemente relacionado con factores estacionales propios de las festividades de fin de año).Al momento de publicar esta entrada a mediados de enero de 2016, nuestra tasa de ausencias se sitúa en el 7%.
¿Cómo reducir aún más la tasa de ausencias?
Nuestra meta sigue siendo el 5% o menos. ¿Cómo llegamos a ese punto?
Un estudio de 2004 publicado en los Annals of Family Medicine (Why we don't come: patient perceptions on no-shows) entrevistó a pacientes que reconocieron haber faltado previamente a citas médicas programadas. El 65% de los participantes mencionó barreras emocionales para asistir a sus citas, incluidas emociones negativas relacionadas con la visita al médico. Algunos participantes explicaron que sentían una necesidad urgente de agendar su cita cuando la enfermedad los afectaba, pero que esa urgencia disminuía si pasaban varios días entre el momento en que la programaban y la fecha de la cita. Esto nos señala dos áreas adicionales en las que debemos trabajar:
- Transmitir a cada paciente un mensaje más convincentesobre la importancia de programar y completar su estudio. En el caso de los estudios del sueño, esto puede ser un desafío, ya que muchos pacientes han vivido durante años —incluso décadas— sin un diagnóstico ni tratamiento, y pueden no sentir urgencia de hacer ningún cambio. La educación del paciente es fundamental.
- Reducir el tiempo entre la programación y la fecha de la cita. Enfrentamos limitaciones de capacidad y demanda en ciertas áreas, en las cuales trabajaremos para mejorar en 2016. Lo ideal es poder ofrecer a cada paciente una cita en el momento en que esté lista para ser atendida y en la ubicación que le resulte más conveniente.
Conclusión
Reducir las tasas de ausencias en los consultorios médicos será un desafío continuo que requerirá investigación constante y soluciones creativas. Es fundamental llevar un seguimiento riguroso de estas tasas y analizar periódicamente los factores conocidos.
¿Cuál es su tasa de ausencias? ¿Qué estrategias funcionan en su consultorio? ¿Ha experimentado con otras formas de reducir las inasistencias?
¿Listo para programar una cita para su paciente?
Fuentes:Evans, M. When revenue is a no show. Consultado en enero de 2016 en http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954 \n Consultado en enero de 2016.\nJohnson BJ, Mold JW, Pontious JM. Reduction and management of no-shows by family medicine residency\n practice exemplars. Ann Fam Med. 2007;5(6):534-9.\nLacy NL, Paulman A, Reuter MD, Lovejoy B. Why we don't come: patient perceptions on no-shows. Ann Fam\n Med. 2004;2(6):541-5.\nParikh, Amay et al. The Effectiveness of Outpatient Appointment Reminder Systems in Reducing No-Show\n Rates. The American Journal of Medicine , Volume 123 , Issue 6 , 542 – 548
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